Руководитель службы поддержки (Customer Support Lead)

TL;DR

Руководитель службы поддержки (Customer Support Lead): развитие команды клиентской письменной поддержки IT-продукта с акцентом на улучшение сервиса и автоматизацию процессов. Focus on контроль SLA/FRT/KPI/CSAT, анализ обращений пользователей и внедрение AI-инструментов для повышения качества поддержки.

Локация: Казань, офис

Компания

Аккредитованная IT-компания в сфере fintech и интернет-эквайринга, разрабатывающая собственные продукты.

Что делать

• Управлять командой Customer Support.
• Развивать процессы клиентской поддержки и повышать качество сервиса.
• Контролировать SLA, FRT, KPI, CSAT и другие метрики поддержки.
• Анализировать обращения пользователей и оптимизировать процессы.
• Развивать базу знаний, автоматизацию и AI-решения для поддержки.
• Работать с Helpdesk- и тикетными системами и взаимодействовать с Product, QA и разработкой.

Требования

• Опыт работы в клиентской/технической поддержке IT-продукта, SaaS, fintech, банка или другого цифрового сервиса от 2 лет.
• Опыт управления командой поддержки от 1 года (Team Lead Support, Customer Support Lead, руководитель группы или ведущий/старший специалист).
• Опыт работы с внешними пользователями продукта и понимание метрик поддержки и принципов клиентского сервиса.
• Опыт работы с Helpdesk/тикетными системами: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Intercom, Usedesk или аналоги.
• Опыт автоматизации процессов поддержки и интерес к AI-инструментам (ChatGPT, Copilot или аналоги).
• Аналитическое мышление и грамотная письменная коммуникация.

Культура и преимущества

• Молодая команда и минимум бюрократии.
• Много возможностей для роста.
• Ценятся инициативность и системный подход.
• Ориентация на ежедневное улучшение клиентского сервиса.