Head of Customer Support (VPN)

TL;DR

Head of Customer Support (VPN): Построение масштабируемой системы поддержки пользователей с акцентом на автоматизацию, метрики и продуктовый подход. Фокус на снижении contact rate через развитие продукта, внедрение AI-решений и оптимизацию процессов обработки обращений.

Локация: Удалёнка с периодическими встречами в офисе (Москва, Динамо). Гибридный формат возможен по договорённости.

Зарплата: 200 000 ₽ + KPI-бонус.

Компания

VPN-холдинг с широкой базой активных пользователей, работающий на быстрорастущем рынке РФ.

Что делать

• Провести аудит текущих процессов, метрик и инструментов поддержки.
• Внедрить систему метрик (FRT, AHT, CSAT, contact rate) и регулярную отчётность.
• Переработать систему мотивации команды, привязав оплату к качеству и скорости работы.
• Наладить процесс передачи продуктовых проблем в разработку с установлением SLA.
• Спроектировать масштабируемую структуру отдела, включая WFM, QA и базу знаний.
• Развивать AI-автоматизацию на первой и второй линии поддержки.

Требования

• Опыт от 3+ лет на руководящих позициях в B2C IT (финтех, e-com, телеком, подписочные сервисы).
• Опыт управления потоком от 500+ тикетов в день.
• Наличие подтвержденных кейсов снижения обращаемости через продукт или AI, а не через найм персонала.
• Умение работать с данными и принимать решения на основе цифр (SQL или BI будет преимуществом).
• Опыт внедрения чат-ботов или AI-решений на первой линии поддержки.
• Готовность работать в условиях отсутствия готовых процессов и выстраивать их с нуля.

Культура и преимущества

• Прямая работа с фаундером и высокая автономия в принятии операционных решений.
• Отсутствие бюрократии и быстрые согласования бюджета на инструменты и подрядчиков.
• Работа над востребованным продуктом в динамичной нише.
• Выплаты заработной платы два раза в месяц.