Руководитель Направления Дистанционного Сервиса (Fintech)

TL;DR

Руководитель Направления Дистанционного Сервиса (Fintech): Управление каналами дистанционного обслуживания клиентов с акцентом на речевую аналитику и расчет KPI эффективности. Фокус на оптимизации процессов обработки обращений, анализе данных через SQL и повышении метрик NPS и FCR.

Локация: Москва

Компания

МТС Банк — цифровой банк экосистемы МТС, задающий тренды банковской цифровой трансформации и развивающий финансовые сервисы нового поколения.

Что делать

• Собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовым и чат-каналам с применением инструментов речевой аналитики и SQL.
• Рассчитывать ключевые метрики эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS) на основе данных телефонии (CTI) и формировать отчетность.
• Работать с системами речевой аналитики: выстраивать дерево тематик и анализировать соблюдение операторами скриптов.
• Отслеживать динамику конфликтных обращений и определять топ-тематики за неделю или месяц.
• Включаться в операционные процессы поддержки пользователей при необходимости.

Требования

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса и контакт-центров.
• Опыт на руководящих позициях.
• Навыки агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS).
• Уверенное знание MS Excel.
• Аналитический склад ума и готовность быть «играющим лидером».
• Локация: Москва

Хорошо, если есть

• Опыт работы с SQL.