Руководитель направления дистанционного сервиса

Локация: Москва

Компания

МТС Банк — цифровой банк экосистемы МТС, развивающий финансовые сервисы и цифровую трансформацию банковской отрасли.

Что делать

• Собирать, обрабатывать и мониторить данные голосового и чат-каналов с использованием SQL и инструментов речевой аналитики.
• Рассчитывать ключевые метрики клиентского сервиса, включая FCR, AWT, AHT и NPS.
• Использовать данные телефонии CTI для оценки эффективности клиентского сервиса и формировать регулярную отчетность.
• Работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение операторских скриптов.
• Отслеживать динамику конфликтных обращений и основные темы недели или месяца.
• При необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей.

Требования

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса или контактного центра.
• Руководящий опыт и готовность совмещать управление с операционной работой.
• Опыт агрегирования данных и построения аналитики по клиентскому сервису.
• Уверенное знание MS Excel.
• Знание SQL и опыт анализа данных.
• Работа в офисе в Москве.

Культура и преимущества

• Работа над цифровой трансформацией банковских сервисов.
• Возможность влиять на качество голосового, чат- и пользовательского сервиса.