Мэтч & Сопровод
Покажет вашу совместимость и напишет письмо
Описание вакансии
TL;DR
Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания (Fintech): Организация системы контроля качества клиентского сервиса и анализ эффективности взаимодействия с пользователями с акцентом на аудит коммуникаций и оптимизацию клиентского пути. Фокус на разработке стандартов Tone of Voice, выявлении системных проблем в сервисе и оценке влияния автоматизации на качество обслуживания.
Локация: Москва
Компания
МТС Банк — цифровой банк экосистемы МТС, развивающий финансовые сервисы нового поколения.
Что делать
- Проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки.
- Разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами.
- Проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для операторов и проверяющих специалистов.
- Мониторить клиентский путь и анализировать данные взаимодействий во всех точках контакта для корректировки алгоритмов.
- Оценивать эффективность сотрудников и валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество сервиса.
- Взаимодействовать со смежными отделами для устранения системных причин недовольства клиентов.
Требования
- Опыт работы в сфере клиентского сервиса и контакт-центров.
- Аналитический склад ума.
- Готовность быть «играющим лидером».
- Высшее образование.
- Локация: Москва
Будьте осторожны: если работодатель просит войти в их систему, используя iCloud/Google, прислать код/пароль, запустить код/ПО, не делайте этого - это мошенники. Обязательно жмите "Пожаловаться" или пишите в поддержку. Подробнее в гайде →