Не получаете ответ?
Вакансия опубликована 14 дн. назад - шансы на ответ снижаются.
обновлено 14 дней назад
Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания
RUВакансия из Hirify RU, списка российских tech-компаний
Мэтч & Сопровод
Покажет вашу совместимость и напишет письмо
Описание вакансии
Текст:
TL;DR
Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания (клиентский сервис и аналитика): аудит звонков и переписок, разработка стандартов коммуникации и мониторинг клиентского пути с акцентом на качество обслуживания, аналитику контактных каналов и оценку автоматизации. Фокус на выявлении узких мест, валидации эффективности чат-ботов, CRM и IVR, а также устранении системных причин недовольства клиентов.
Локация: Москва
Компания
МТС Банк — цифровой банк экосистемы МТС, развивающий финансовые сервисы и цифровую трансформацию.
Что делать
- Проводить аудит клиентского обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки.
- Разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами.
- Проводить тренинги и калибровочные сессии для операторов и специалистов контроля качества.
- Мониторить клиентский путь по звонкам, чатам и email, выявлять узкие места и корректировать алгоритмы.
- Оценивать эффективность сотрудников и влияние автоматизации, включая чат-боты, CRM и IVR.
- Взаимодействовать со смежными отделами, устранять системные причины недовольства клиентов и презентовать аналитику.
Требования
- Опыт работы в клиентском сервисе или контактном центре.
- Аналитический склад ума.
- Готовность быть «играющим лидером».
- Высшее образование.
- Опыт управления людьми.
Культура и преимущества
- Работа в цифровом банке экосистемы МТС.
- Участие в развитии финансовых сервисов нового поколения.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти в их систему, используя iCloud/Google, прислать код/пароль, запустить код/ПО, не делайте этого - это мошенники. Обязательно жмите "Пожаловаться" или пишите в поддержку. Подробнее в гайде →