Руководитель Группы Клиентской Поддержки (AdTech)

TL;DR

Руководитель Группы Клиентской Поддержки (AdTech): Построение и развитие процессов поддержки пользователей B2B рекламного кабинета с акцентом на организацию службы с нуля и контроль качества обслуживания. Фокус на внедрении метрик SLA, анализе типовых проблем продукта и управлении командой.

Локация: Гибридный формат (2-3 дня в офисе), Москва

Компания

Х5 Медиа развивает цифровую рекламную платформу для сетей «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик».

Что делать

• Организация и развитие службы техподдержки пользователей рекламного кабинета с нуля.
• Контроль SLA, качества ответов, распределение нагрузки и приоритизация запросов.
• Взаимодействие с продуктовой командой, разработкой, продажами и аккаунт-менеджерами по инцидентам.
• Анализ обращений для выявления узких мест продукта и подготовка предложений по их устранению.
• Разработка и актуализация регламентов, скриптов, базы знаний и FAQ.
• Управление командой: найм, адаптация, постановка целей, развитие и мотивация.

Требования

• Опыт работы в техподдержке или клиентском сервисе от 3 лет.
• Управленческий опыт от 1–2 лет (тимлид или руководитель группы).
• Понимание принципов мобильной/веб-аналитики и основных рекламных метрик (CTR, CPC, CPA, ROI).
• Базовые технические навыки: работа с консолью браузера, чтение логов и взаимодействие через баг-трекер.
• Опыт построения процессов поддержки: регламенты, SLA, отчетность и база знаний.
• Локация: Москва, готовность к гибридному формату работы (2-3 дня в офисе).

Хорошо, если есть

• Опыт работы с рекламными кабинетами (Яндекс, VK и др.), трекингом и аналитикой.
• Опыт работы с SQL или API.

Культура и преимущества

• Дух стартапа внутри крупной корпорации.
• Возможность влиять на процессы и реализовывать собственные идеи.
• Работа в профессиональной команде с высокой степенью самостоятельности и ответственности.
• Гибридный формат работы (2-3 дня в офисе).