Head of Customer Success (E-commerce/AI)

Локация: гибридный формат, офис T-Space в Москве; в объявлении также указан Санкт-Петербург как город/регион.

Компания

Any — российская продуктовая IT-компания в составе группы Т-Банка, создающая решения для e-commerce: поиск, рекомендации, визуальный поиск, работу с отзывами и AI-агента; около 800 клиентов.

Что делать

• Управлять портфелем примерно из 600 клиентов Mid-Market и массового сегмента, включая сегментацию, модели сопровождения, прозрачность рисков и потенциала.
• Отвечать за NRR, GRR, Revenue и Logo Churn, Expansion Revenue и CSI; выстроить систему leading indicators и проактивного управления retention.
• Стандартизировать Customer Success на всём жизненном цикле: handover, интеграция, onboarding, первая ценность, развитие и продление.
• Развивать отношения с крупнейшими клиентами, лично участвовать в renewals, expansion-возможностях, сложных переговорах и конфликтных ситуациях.
• Управлять командой из 9 CSM: ставить цели и KPI, развивать сотрудников, нанимать, распределять портфель, планировать capacity и масштабировать оргструктуру.
• Собирать Customer Voice через NPS, CSI и анализ churn, превращая обратную связь в изменения продукта, процессов и сервиса.

Требования

• Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS, IT или MarTech.
• Опыт управления клиентской командой и крупным клиентским портфелем.
• Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue и expansion.
• Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей клиентской базы.
• Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов.
• Умение принимать решения на основе данных, а также вести сложные переговоры и разрешать конфликтные ситуации.
• Системность, способность превращать большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель.
• Сильные лидерские навыки, развитие сотрудников и формирование культуры ответственности за результат клиента.

Хорошо, если есть

• Опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах.

Культура и преимущества

• Официальное оформление, белая заработная плата и квартальный/годовой бонус по результатам работы.
• Четыре дополнительных выходных дня в год.
• Гибридный формат, офис с завтраками, обедами и спортивным залом.
• Карьерный трек, воркшопы, обмен опытом, корпоративная библиотека и курсы от Т-Банка.
• Скидка на изучение английского со Skyeng, скидка на сервис «Ясно» и ДМС после испытательного срока.
• Минимум формализма и фокус на результат.