Менеджер клиентского сервиса

Менеджер клиентского сервиса

Обязанности:

• Работа с клиентскими чатами: жалобы, срыв сроков, эмоции, падение активности, резкие формулировки.
• Принимать сигналы о проблемных ситуациях.
• Разбор кейсов: история общения, причина, риски потери клиента.
• Сопровождать ситуацию до урегулирования и фиксировать итог в базе кейсов.
• Готовить материалы к разборам: негативные и сильные примеры, повторяющиеся ошибки.
• Участвовать в отчётности по своей зоне: сколько случаев недовольства, что удалось снять, что на контроле.
• По мере развития отдела участвовать в точечном возврате «спящих» клиентов и в разборе причин ухода.

Навыки:

• Умение спокойно разбирать конфликтные ситуации и предлагать рабочие формулировки.
• Грамотную письменную речь и внимательность к деталям в переписке.
• Готовность много читать чаты и аккуратно фиксировать факты в шаблонах и таблицах.
• Самостоятельность в рамках правил и умение вовремя эскалировать сложные случаи.
• Эмпатию без привычки «вставать на чью-то сторону» любой ценой, структурность и устойчивость в пиковые дни.