IT Service Desk Lead (AI)

Локація: Київ або Львів, робота в офісі. У команді також є інженери в Києві, Львові та Варшаві.

Компанія

hirify.global — венчур-білдер, який створює міжнародні consumer-бізнеси та tech-продукти у сферах EdTech, Mental Health, Petcare, FashionTech та інших.

Що робити

• Керувати командою HelpDesk із шести інженерів: ставити цілі, проводити 1:1 і performance review, розвивати спеціалістів та брати участь у наймі.
• Бути фінальною точкою ескалації для складних кейсів підтримки та критичних ситуацій.
• Розвивати ITSM-процеси Incident, Request і Problem Management, а також систему SLA, FRT, resolution time та CSAT.
• Розвивати базу знань і self-service, щоб типові запити вирішувалися без створення тікетів.
• Автоматизувати onboarding/offboarding через інтеграцію HRIS, Okta та Jamf/Intune, а також впроваджувати AI-інструменти в сервісні процеси.
• Відповідати за Google Workspace, macOS-парк, MDM, IAM/SSO, активи, закупівлі техніки та ліцензій.

Вимоги

• Від 2 років досвіду на позиції Team Lead, Service Desk Manager або IT Support Lead.
• Досвід управління командою підтримки від 3–4 спеціалістів, включно з наймом, розвитком і performance management.
• Практичний досвід побудови або суттєвого покращення сервісних процесів, роботи з ITSM-системами, SLA та метриками.
• Впевнене адміністрування Google Workspace, GAM/API, macOS і MDM-систем Jamf Pro, Intune або Kandji.
• Досвід адміністрування IAM/SSO, зокрема Okta або Google Identity, та автоматизації за допомогою скриптів, інтеграцій, no-code чи AI-інструментів.
• Сильний service mindset, здатність спокійно працювати з ескалаціями та зрозуміло пояснювати технічні питання бізнесу.

Добре, якщо є

• Сертифікації ITIL, Okta Certified, Google Workspace Professional Admin або Jamf Certified.
• Досвід написання скриптів на Python, Bash або Apps Script.
• Досвід впровадження AI-інструментів у сервісні процеси.
• Досвід роботи у venture builder, холдингу або групі компаній.

Культура і переваги

• Функція перебуває в активній трансформації: ITSM-процеси потрібно формувати та розвивати, а не лише підтримувати.
• Сучасний стек: Okta, Jamf, Intune та Google Workspace.
• Можливість розширити зону відповідальності та вирости разом із функцією протягом 12–18 місяців.
• Прямий репорт IT & Security Director і короткий шлях до прийняття рішень.
• Медичне страхування, сніданки й обіди, спортивні активності або часткова компенсація занять у Варшаві, корпоративні знижки та оплачувані відрядження за потреби.