Руководитель отдела поддержки (Fintech)

Мы ищем руководителя отдела поддержки, который превратит саппорт из службы «быстрых ответов» в подразделение, решающее проблемы мерчантов и обеспечивающее стабильность их оборота.

Компания

Мы — финтех-компания, для которой качество работы поддержки напрямую влияет на финансовые показатели и удержание клиентов. В данной роли вы будете подчиняться операционному директору и управлять командой из 2 старших менеджеров и 9 менеджеров, работающих в круглосуточном режиме.

Что делать

• Обеспечивать качество и скорость поддержки, включая внедрение норм времени ответа и правил для крупных мерчантов;
• Управлять командой: найм, онбординг, обучение, составление графиков смен 2/2 и развитие старших менеджеров;
• Внедрять и сопровождать систему KPI и мотивации, включая ежемесячный расчёт премий;
• Управлять инцидентами при сбоях провайдеров, обеспечивая быстрое переключение на резервные каналы;
• Оптимизировать процессы и инструменты: работа с Chat2Desk, Bitrix24, базой знаний и автоматизация простых обращений;
• Взаимодействовать со смежными отделами (МОС, продажи, комплаенс, разработка) и готовить регулярную отчётность для руководства.

Ожидаемые результаты

• Через 2 месяца отдел должен работать по прозрачным метрикам, без зависших обращений и с понятной системой премий.

Условия:

• График 5/2 с 9 до 18:00 по мск (это не ошибка, график действительно такой);
• Оклад 1200 $ на руки + kpi;
• Удаленный формат из любой точки мира;
• Наставничество: у тебя будет опытный наставник, который будет помогать на этапе адаптации;
• Дружный коллектив с прозрачными процессами, возможностью на них влиять;
• Карьерный рост и развитие.