Директор клиентского сервиса / Head of Customer Support (EdTech)

Локация: полная удалённая работа из любой точки мира; график 5/2 с гибким началом рабочего дня.

Зарплата: 250 000–300 000 рублей на руки в месяц; фиксированная часть + KPI.

Компания

Онлайн-школа подготовки к экзаменам и одна из лидирующих EdTech-компаний детского сегмента в России.

Что делать

• Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников и родителей.
• Управлять руководителями команд кураторов, персональных менеджеров, службы поддержки, модераторов и ОКК, развивать руководителей и сотрудников.
• Выстраивать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и рабочие флоу; участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта.
• Обеспечивать бесперебойную работу клиентского сервиса, контролировать операционные задачи и подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям.
• Анализировать обращения, жалобы, отзывы и возвраты, выявлять системные причины проблем и передавать голос клиента продуктовым, образовательным и другим командам.
• Повышать CSI, продления и образовательные метрики, сокращать повторные обращения, конфликты и возвраты, а также внедрять автоматизацию и AI без снижения качества клиентского опыта.

Требования

• Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн-образовании или другом массовом B2C-сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций.
• Понимание и умение управлять метриками качества, скорости ответа и решения, удовлетворённости, повторных обращений, удержания, возвратов и операционной эффективности.
• Опыт кросс-функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно.
• Опыт внедрения AI-решений в клиентском сервисе, включая чат-ботов, AI-ассистентов и автоответы.
• Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения Customer Journey Map.

Культура и преимущества

• Официальное трудоустройство по ТК РФ.
• Совокупный доход от 250 000 рублей; итоговый оффер обсуждается на собеседовании.
• Работа с инновационными образовательными продуктами в растущей компании; заявлен ежегодный рост выручки минимум на 30%.
• Гибкое начало рабочего дня, свобода экспериментов и возможность внедрять нестандартные подходы, включая AI в клиентском сервисе.
• Скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг.