Супервайзер контакт-центр

Локация: гибридный формат, офис в центре Москвы (метро Арбатская, Библиотека имени Ленина, Охотный ряд или Боровицкая). Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ.

Компания

Московская биржа — финансовая технологическая компания, развивающая инвестиционный рынок и сервисы для управления деньгами.

Что делать

• Управлять сменой: контролировать загрузку, распределять обращения, управлять очередью звонков и отслеживать SLA и целевые показатели.
• Контролировать качество обслуживания: прослушивать и оценивать звонки, давать обратную связь и проводить мини-коучинги.
• Наставлять новых сотрудников, участвовать в онбординге и проводить мини-тренинги для операторов.
• Эскалировать нестандартные клиентские запросы, контролировать корректность закрытия обращений и качество ответов.
• Вести ежедневную отчетность по операторам и нагрузке, отслеживать отклонения в телефонии и IVR.
• Поддерживать изменения в скриптах, стандартах и интеграциях, участвовать в тестировании новых функций телефонии, IVR и CRM, включая запуск исходящих линий.

Требования

• Опыт работы в контактном центре от 1 года.
• Опыт продаж от 1 года; опыт работы с B2B-сегментом желателен, допускается B2C.
• Уверенное владение системами телефонии и CRM.
• Знание стандартов клиентского сервиса и CX, умение давать конструктивную обратную связь.
• Организованность, лидерские навыки, коммуникабельность и эмпатия.

Хорошо, если есть

• Опыт наставничества или работы старшим оператором.
• Опыт в банковском или финансовом секторе.
• Опыт участия в проектах по запуску исходящих линий.

Культура и преимущества

• Гибридный режим работы и гибкое начало и завершение рабочего дня.
• Расширенная медицинская страховка с первого дня, включая стоматологию и корпоративного врача; льготный ДМС для детей и супругов.
• Годовой бонус, программа нематериальной мотивации и программа привилегий.
• Профессиональное обучение, развитие и доступ к корпоративной библиотеке.
• Современная технологическая корпоративная культура, внутренние IT-сообщества и корпоративные мероприятия.