Customer Success Lead (AI)

Локация: Санкт-Петербург, удалённо

Компания

Продуктовая ИТ-компания создаёт системы и решения в сфере интеллектуальных игр.

Что делать

• Объединить под единым управлением Customer Support и Account Management, определить зоны ответственности и модель взаимодействия.
• Провести аудит клиентских процессов, команды, инструментов и пути клиента, сформировать приоритеты улучшений.
• Достроить функцию развития клиентов в проектах с ограниченным доступом к информации и сформировать необходимую команду.
• Внедрить метрики и KPI, связывающие качество сервиса с удержанием, развитием клиентов и бизнес-результатами.
• Развивать CRM, базы знаний, AI-агентов и другие инструменты автоматизации, сокращающие ручные передачи информации.
• Выстроить взаимодействие с руководителями лиг, Project Managers и внешними партнёрами, а также разработать модель масштабирования Customer Success на новые рынки.

Требования

• Сильная экспертиза в Customer Success, Client Service или Account Management с фокусом на развитие и удержание клиентов.
• Сильный английский — обязательное требование.
• Опыт работы с SMB и mid-market клиентами, большим количеством аккаунтов и клиентской функцией.
• Понимание Customer Support как отдельной круглосуточной функции и опыт управления связкой Support и Customer Success или Account Management.
• Опыт построения и масштабирования клиентских процессов для нескольких продуктов, рынков или проектов.
• Опыт внедрения CRM, баз знаний, автоматизации, клиентских инструментов и KPI, связанных с бизнес-результатами.

Хорошо, если есть

• Знание испанского, французского или других языков.

Культура и преимущества

• Равноправное общение, поддержка, открытая обратная связь и уважение к инициативе.
• Возможность напрямую влиять на процессы, эффективность и качество продукта.
• Открытая внутренняя политика и доступность руководства.
• Работа в команде, ориентированной на технологическое лидерство в индустрии интеллектуальных игр.