Customer Success Lead

Локация: Москва; удалённый формат работы

Компания

Диплей — продуктовая ИТ-компания, создающая системы и решения в сфере интеллектуальных игр.

Что делать

• Объединить под единым управлением Customer Support и Account Management, определить зоны ответственности и модель взаимодействия.
• Провести аудит клиентского пути, процессов, команды и инструментов, а также сформировать приоритеты улучшений.
• Построить и развивать функцию Customer Success для проектов с ограниченным доступом к информации.
• Сформировать команду, определить систему метрик и KPI, связывающую качество сервиса с удержанием, развитием клиентов и бизнес-результатами.
• Аудировать, внедрять и развивать CRM, базы знаний, AI-агентов и другие инструменты автоматизации.
• Выстроить взаимодействие с руководителями лиг, Project Managers и внешними партнёрами, а также разработать модель масштабирования Customer Success на новые рынки.

Требования

• Сильная экспертиза в Customer Success, Client Service или Account Management с фокусом на развитие и удержание клиентов.
• Сильный английский — обязательное требование.
• Опыт работы с SMB и mid-market клиентами, а также управления большим количеством аккаунтов.
• Понимание Customer Support как отдельной круглосуточной функции и опыт управления связкой Support + Customer Success или Account Management.
• Опыт построения, перестройки и масштабирования клиентских процессов для нескольких продуктов, рынков или проектов.
• Опыт развития CRM, баз знаний, автоматизации, клиентских инструментов и KPI, связанных с бизнес-результатом.

Хорошо, если есть

• Знание испанского, французского или других языков.

Культура и преимущества

• Равноправное взаимодействие, открытая внутренняя политика и доступность руководства.
• Поддержка обратной связи, инициативности, лёгкого общения и юмора.
• Возможность самостоятельно влиять на процессы, повышать эффективность и улучшать качество продукта.
• Работа в команде, ориентированной на технологическое лидерство в индустрии интеллектуальных игр.