Директор клиентского сервиса / Head of Customer Success (B2B SaaS)

Локация: Москва, гибридный формат работы в офисе T-Space

Компания

Any — российская продуктовая IT-компания в составе группы компаний Т-банка, создающая решения для e-commerce: поиск, рекомендации, визуальный поиск, работу с отзывами и AI-агента.

Что делать

• Развивать клиентский портфель примерно из 800 клиентов и выстраивать сегментацию Enterprise, Mid-Market и массового сегмента.
• Формировать модели сопровождения, обеспечивать прозрачность портфеля и управлять рисками оттока.
• Отвечать за NRR, GRR, churn, expansion revenue и CSI, внедрять health score и другие leading indicators.
• Стандартизировать весь жизненный цикл Customer Success: handover, onboarding, первая ценность, развитие и продление.
• Развивать отношения с крупнейшими клиентами на уровне собственников, C-level и руководителей направлений, лично участвовать в renewals и сложных переговорах.
• Управлять командой из 15 CSM: ставить KPI, развивать сотрудников, нанимать, проводить coaching и масштабировать оргструктуру.

Требования

• Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS, IT или MarTech.
• Опыт управления клиентской командой и крупным клиентским портфелем.
• Опыт работы с Enterprise-клиентами и коммуникации на уровне C-level.
• Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue и expansion.
• Подтверждённый опыт снижения churn, роста выручки существующей базы и построения Customer Success-процессов.
• Сильные лидерские, аналитические навыки, опыт сложных переговоров и разрешения конфликтов.

Хорошо, если есть

• Опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах.

Культура и преимущества

• Официальное оформление и белая заработная плата.
• Квартальный или годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год.
• Офис T-Space с завтраками, обедами и спортивным залом.
• Поддержка карьерного развития, воркшопы, обмен опытом и корпоративное обучение.
• Скидка на изучение английского со Skyeng, библиотеку и курсы Т-банка.
• Скидка на сервис «Ясно» и ДМС после испытательного срока.