API Support Team Lead

API Support Team Lead
#удаленка #офис #lead
Компания: Островок!

🔹Ключевые задачи:
-Управлять командой запуска и поддержки API-партнеров. Распределять нагрузку, контролировать качество обработки обращений, помогать с приоритизацией и обеспечивать стабильное выполнение SLA.
-Отвечать за ежедневную операционную работу команды.
-Помогать команде в диагностике сложных технических кейсов: анализировать API-запросы и ответы, логи, ошибки интеграции, лимиты, таймауты, статусы заказов и другие технические сценарии.
-Выстраивать понятные процессы обработки обращений.
-Взаимодействовать с другими командами для решения партнёрских проблем и устранения блокеров.
-Улучшать метрики поддержки: FRT, TTR/TRT, SLA, CSAT, backlog, reopen rate, объём обращений, продуктивность и качество работы команды.
-Готовить регулярные отчёты для руководства.
-Развивать базу знаний и внутреннюю документацию.
-Организовывать обучение и развитие сотрудников: онбординг новичков, разбор сложных кейсов, калибровки качества, регулярная обратная связь и развитие технической экспертизы.
-Проводить 1:1 встречи, помогать сотрудникам с ростом, мотивацией и профессиональным развитием.
-Управлять изменениями в процессах: запускать новые правила, инструменты, автоматизации и контролировать их внедрение в ежедневную работу.
-Следить за устойчивостью команды: балансировать нагрузку и строить процессы, которые масштабируются вместе с ростом бизнеса.

🔹Требования:
-Опыт управления командой технической поддержки API от 1 года (2-3 линии)
-Опыт работы в роли линейного support специалиста от 2х лет.
-Понимание принципов работы API: REST API, HTTP-методы, статусы ответов, JSON, авторизация, rate limits, webhooks, логи и базовая диагностика ошибок.
-Опыт работы с тикет-системами, например Jira Service Management, Zendesk.
-Умение выстраивать и улучшать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалации, маршрутизация тикетов, контроль бэклога, работа с повторяющимися проблемами.
-Опыт взаимодействия с продуктом, разработкой, инфраструктурой, аккаунт-менеджерами и sales-командами.
-Умение работать с метриками поддержки: FRT, TTR, SLA, CSAT, reopen rate, volume per agent, productivity, quality score.
-Навыки анализа данных на базовом или среднем уровне: Google Sheets / Excel, BI-дашборды, отчёты по нагрузке и эффективности.
-Сильные коммуникационные навыки: умение объяснять технические вещи понятным языком, аккуратно управлять ожиданиями партнёров и внутренних команд.

Откликнуться

🔥