Affiliate Support Team Lead

TL;DR

Affiliate Support Team Lead: управление командой партнёрской поддержки и обеспечение стабильной работы по вопросам платформы, выплат и сложных кейсов с акцентом на SLA, качество тикетов и метрики. Фокус на настройке Zendesk и процессов поддержки, снижении ручной нагрузки через автоматизацию и AI, а также на переводе повторяющихся проблем в задачи для продукта и разработки.

Location: в любой точке мира

Company

Партнёрская платформа для монетизации тревел-трафика от создателей Авиасейлс.

What you will do

• Управлять командой из 6–10 агентов поддержки: приоритизация, координация, 1:1 и ревью.
• Обеспечивать стабильность работы: нагрузка, SLA, скорость ответа, качество тикетов, сложные кейсы и эскалации.
• Отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки, находить просадки и добиваться устойчивых результатов.
• Настраивать Zendesk и процессы поддержки: очереди, SLA, автоматизации, макросы, теги, отчётность и правила распределения обращений.
• Выявлять узкие места и превращать ручные шаги в автоматизированные процессы с помощью AI, self-service и no-code/low-code.
• Формулировать повторяющиеся проблемы из тикетов в задачи для продукта, разработки и справочного центра.

Requirements

• Русский язык обязателен; английский — не ниже C1.
• Опыт управления командой саппорта от 2 лет и понимание операционной работы поддержки.
• Уверенная работа с метриками поддержки: анализ просадок, понимание причин и принятие решений на основе данных.
• Опыт внедрения автоматизаций, работы с AI, no-code/low-code.
• Опыт работы с helpdesk/CRM: настройка триггеров, корректировка очередей без ухудшения процесса.
• Сильные коммуникационные навыки: фидбек, поддержка команды, умение договариваться и отстаивать позицию.

Culture & Benefits

• Работа в любой точке мира, оплата в долларах.
• Низкая бюрократия: горизонтальные коммуникации и быстрое обсуждение идей.
• Компенсации: ДМС, психотерапия или иностранные языки, занятия спортом и больничный.