Incident Operations Manager

TL;DR

Incident Operations Manager: выстраивание и систематизация процессов управления клиентскими инцидентами в сложной операционной среде с акцентом на кросс-функциональное взаимодействие и аналитику. Фокус на создании устойчивых процессов эскалации, внедрении метрик SLA и превращении инцидентов в системные улучшения продукта.

Компания

HeadHunter — ведущая технологическая компания, развивающая экосистему сервисов для поиска работы и найма.

Что делать

• Развивать единый процесс управления инцидентами от обнаружения до postmortem.
• Структурировать работу команды и повышать её автономность.
• Координировать взаимодействие между support, product, legal и analytics командами.
• Внедрять метрики эффективности процессов, SLA и бизнес-импакта.
• Визуализировать процессы и мониторинг инцидентов в Jira.
• Формировать обратную связь для продуктовых команд для приоритизации проблемных зон.

Требования

• Опыт в incident management, operations или customer support от 2 лет.
• Подтвержденный опыт управления командой.
• Навыки выстраивания кросс-функциональных процессов в сложных операционных средах.
• Уверенное владение Jira или аналогичными инструментами.
• Аналитический склад ума и опыт работы с данными и дашбордами.
• Умение эффективно договариваться со стейкхолдерами разного уровня.

Хорошо, если есть

• Опыт работы с претензионным или юридическим направлением.
• Понимание экономики рекламаций.
• Опыт работы в сферах OTA, travel или fintech.

Культура и преимущества

• Полностью удаленная работа из любой точки мира.
• Оплата труда в долларах.
• Отсутствие бюрократии и горизонтальные коммуникации.
• Расширенный пакет компенсаций: ДМС, психотерапия, изучение языков и спорт.
• Оплачиваемые больничные.