API Support Team Lead (API)

TL;DR

API Support Team Lead (API): Управление командой запуска и поддержки API-партнеров с акцентом на техническую диагностику запросов и оптимизацию процессов обработки обращений. Фокус на улучшении метрик SLA, FRT и CSAT, а также на масштабировании команды в соответствии с ростом бизнеса.

Локация: Москва

Компания

Островок — один из ведущих сервисов бронирования отелей.

Что делать

• Управлять командой поддержки API-партнеров, распределять нагрузку и обеспечивать выполнение SLA.
• Диагностировать сложные технические кейсы, анализируя API-запросы, логи, ошибки интеграции и таймауты.
• Оптимизировать процессы обработки обращений, выстраивать маршрутизацию и эскалацию тикетов.
• Улучшать ключевые метрики поддержки: FRT, TTR, CSAT, reopen rate и общую продуктивность команды.
• Развивать внутреннюю документацию, базу знаний и организовывать онбординг и обучение сотрудников.
• Взаимодействовать с командами разработки, продукта и продаж для устранения технических блокеров.

Требования

• Опыт управления командой технической поддержки API (2-3 линия) от 1 года.
• Опыт работы линейным специалистом поддержки от 2 лет.
• Глубокое понимание REST API, HTTP-методов, JSON, авторизации, rate limits и webhooks.
• Опыт работы с тикет-системами, такими как Jira Service Management или Zendesk.
• Навыки базового или среднего анализа данных в Google Sheets, Excel или BI-дашбордах.
• Сильные коммуникационные навыки для объяснения технических аспектов понятным языком.