Head of Support (iGaming)

#вакансия #remote #igaming #vacancy #support

Head of Support
Привет! Мы — продуктовая iGaming-компания, которая сейчас запускает собственный casino-проект на рынке РФ и СНГ. Находимся на этапе активного роста и собираем ключевую команду, которая будет строить процессы практически с нуля.

Сейчас мы ищем Head of Support — лидера, который сможет не просто управлять поддержкой, но и создать её как функцию с самого начала.

Чем предстоит заниматься:
— Построить и развивать функцию Customer Support с нуля под специфику рынка СНГ;
— Сформировать структуру отдела, профили должностей и активно участвовать в найме команды;
— Организовать процессы поддержки для бесперебойной работы в режиме 24/7;
— Разработать регламенты, стандарты качества, SLA, инструкции и внутреннюю базу знаний;
— Внедрить систему ключевых метрик эффективности (SLA, FRT, CSAT, FCR, QA Score) и регулярно оптимизировать процессы для их улучшения;
— Выстроить процессы онбординга и обучения, а также управлять графиками работы, ротацией и распределением нагрузки внутри команды;
— Внедрить и настроить CRM, Help Desk и LiveChat решения, автоматизировать процессы (триггеры, макросы, шаблоны);
— Лично подключаться к сложным кейсам, эскалациям и общению с VIP-клиентами на первых этапах;
— Выстроить процессы обработки платежных запросов и Anti-Fraud проверки (начиная от сбора инфо операторами до финального решения по транзакции);
— Анализировать фидбэк от игроков, собирать боли и предлагать улучшения для продукта;
— Плотно взаимодействовать с командами Retention и Affiliate.

Что для нас важно:
— Опыт управления Support-командой в iGaming / Gambling от 2-3 лет;
— Успешный опыт построения отдела поддержки с нуля или масштабирования направления;
— Глубокое понимание специфики СНГ-рынка онлайн-казино, психологии и пользовательского пути игрока;
— Отличные знания современных Help Desk систем, CRM и чат-платформ;
— Понимание базовых схем фрода со стороны игроков в СНГ (мультиаккаунтинг, бонусхантинг) и понимание процессов KYC;
— Системное мышление, сильные управленческие навыки и готовность брать полную ответственность за направление.

Мы предлагаем:
— Возможность построить support-направление с нуля и влиять на продукт
— Early-stage проект с быстрым ростом вместе с командой
— Фиксированный оклад на уровне рынка с регулярным пересмотром (не реже одного раза в год)
— Удалённый формат и гибкий график
— 28 дней оплачиваемого отпуска

Для связи и резюме: Показать контакты