Руководитель технической поддержки (Fintech)

Руководитель технической поддержки
#офис
Москва
Компания: Сбер
🔹Обязанности
-Организация работы отдела технической поддержки 16/5: постановка задач, контроль исполнения, внедрение решений для повышения эффективности сотрудников.
-Разработка предложений по улучшению работы службы поддержки, включая расчёт потребностей в технических и кадровых ресурсах.
-Формирование и развитие команды: обучение, мотивация, вовлечение сотрудников в процессы компании.
-Регулярная отчетность по результатам работы отдела.
-Контроль процесса обработки поступающих заявок и своевременное выполнение обращений пользователей (SLA).
-Взаимодействие со смежными подразделениями для выстраивания процесса обработки и выполнения обращений (КБ, Инфраструктура, Отдел кадров, Делопроизводство, Разработка и т.д)
-Организация VIP технической поддержки.
-Подготовка и актуализация технической документации, пользовательских инструкций, внутренних регламентов команды.
-Создание и актуализация базы знаний пользователя. -Адаптация новых сотрудников.
-Взаимодействие с пользователями, защита их интересов, выстраивание дистанционного обслуживания по различным каналам (звонки, чаты, ИИ агенты).
-Решение сложных и нестандартных ситуаций, возникающих в процессе поддержки.
-Актуализация каталога шаблонов обращений.
-Учет, инвентаризация, контроль и своевременное обслуживание ИТ активов компании (принтеры, АРМы, модемы, планшеты, лицензии и т.д).
-Взаимодействие с контрагентами предоставляющие услуги связи, поставку, обслуживание оборудования. Контроль оплаты ежемесячных платежей, сроков действия договоров.
-Подготовка технической документации для закупки ПО, техники.
-Организация квартальных, годовых ВКС компании.

🔹Требования
-Высшее техническое образование
-Опыт работы на руководящих должностях в технической поддержке не менее 3 лет. Умение формировать команду с нуля, обучать сотрудников, контролировать их работу и эффективность (KPI).
-Опыт работы с системами ITSM/Service Desk системами (Jira, Zendesk, OTRS и др).
-Умение выстраивать процессы обработки заявок (SLA) и удаленного обслуживания.
-Понимание принципов работы сетей, ОС Windows, Linux, MacOS, аппаратного обеспечения, базовые навыки администрирования.
-Глубокое знание современных технологий, программного обеспечения и аппаратных средств.
-Уверенное владение инструментами автоматизации, аналитики и отчётности.
-Знание основ информационной безопасности и цифровой гигиены.
-Умение вести переговоры и разрешать конфликты.
-Лидерские качества, способность мотивировать и развивать команду.
-Стрессоустойчивость, умение принимать решения в условиях неопределённости.
-Аналитическое мышление, способность быстро находить и обрабатывать информацию.
-Высокая степень ответственности и ориентация на результат;
-Инструментальное владение AI для анализа, генерации и автоматизации.
Контакты: Показать контакты

🔥