Операционный руководитель групп клиентской поддержки (Customer Support)

❣️ Операционный руководитель групп клиентской поддержки в Заботу

Клиентский опыт при урегулировании — один из главных драйверов лояльности. Сейчас перед командой стоят три приоритета: скорость (клиент должен получать решение быстро), качество (высокий CSAT) и масштабирование (новые продукты должны запускаться с готовой операционной моделью).
Мы ищем операционного руководителя, который будет контролировать процессы клиентской поддержки и урегулирования.

Какие задачи вас ждут:

• Отслеживание ключевых показателей
Контролировать очереди и SLA, выявлять и решать зависшие кейсы, отслеживать сроки урегулирования.

• Управление нагрузкой команды
Перераспределять нагрузку, предотвращать перегрузку, контролировать дисциплину и исполнение SLA.

• Поддержка базы знаний
Поддерживать актуальность базы знаний и правил урегулирования, заменять жёсткие скрипты гайдлайнами.

• Запуски продуктов
Участвовать в подготовке операционной модели до старта запусков новых продуктов.

• Автоматизация
Выявлять зоны для автоматизации и внедрять инструменты для команды.

Мы ждём, что вы:
• Имеете опыт операционного управления поддержкой или урегулированием от трёх лет
• Управляли командами от 20 человек
• Уверенно работаете с метриками: SLA, AHT, FCR, CPT, CSAT
• Внедряли автоматизацию или работали с ней

Почему у нас хорошо:
В Яндексе легко найти единомышленников — у нас есть комьюнити для профессионалов разных профилей, от разработчиков до дизайнеров. А ещё — книжные и языковые клубы. Это не все бонусы — полный список тут.

📩 Откликайтесь на вакансию на нашем сайте

#забота #project #удалённо #гибрид #офис