Head of Customer Support (AI)

TL;DR

Head of Customer Support (AI/CX): Побудова AI-first системи підтримки для глобального бренду з акцентом на якість, автоматизацію та retention. Фокус на оптимізації handoff між AI та людьми, зниженні Cost per Ticket та створенні продуктових інсайтів на основі даних.

Локація: Офіси в Києві, Львові, Варшаві або remote

Компанія

hirify.global — продуктова IT-компанія, що створює Nebula, один із найбільших у світі брендів у ніші духовного саморозвитку.

Що робити

• Розвивати AI-first Support систему, покращуючи якість AI-агентів та автоматизацію взаємодій.
• Побудувати quality framework для оцінки AI та людської підтримки, а також розвиток команди.
• Оптимізувати операційні процеси для зниження Cost per Ticket без втрати якості сервісу.
• Запускати retention та winback флоу для утримання користувачів із вимірюваним бізнес-впливом.
• Покращити досвід VIP-підтримки та налагодити чіткі протоколи ескалації з Customer Success.
• Аналізувати дані підтримки та передавати структуровані інсайти командам Product, AI та бізнесу.

Требування

• Досвід у support / customer experience / operations management від 3+ років.
• Досвід управління командою та побудови операційних процесів.
• Англійська: рівень B2+ обов'язково.
• Досвід роботи з CRM-системами та їх налаштуванням.
• Практичний досвід із chatbot / AI conversation flows / automated support agents.
• Аналітичне мислення, автономність та здатність приймати рішення на основі даних.

Культура і переваги

• Гнучкий формат роботи: офіси в Києві, Львові, Варшаві або повний remote.
• Середовище для зростання серед middle та senior спеціалістів.
• Підтримка здоров'я через hirify.global Wellness Club та Spiritual Allowance.
• 20 днів оплачуваної відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave.
• Бюджет на навчання, менторство та участь у міжнародних конференціях.
• Участь у соціально важливих та благодійних ініціативах.

Процес найму

• Інтро-колл з TA Specialist.
• Інтерв’ю з менеджером.
• Оцінка навичок (тестове завдання).
• Бар-рейзинг / Фінальне інтерв’ю.
• Job Offer.