Операционный руководитель групп клиентской поддержки в Заботу

TL;DR

Операционный руководитель групп клиентской поддержки (Забота): Контроль процессов клиентской поддержки и урегулирования кейсов с акцентом на скорость, предсказуемость и масштабируемость. Фокус на выявлении узких мест, балансировке нагрузки, автоматизации и управлении инцидентами.

Локация: офисы Яндекса в России (гибкий график, спортзалы в крупных офисах, жилищные займы для сотрудников в российских офисах)

Компания

Яндекс — крупная технологическая компания с продуктами в финтехе и страховании.

Что делать

• Отслеживать ключевые показатели (SLA, очереди, CSAT) в реальном времени, выявлять и решать зависшие кейсы.
• Управлять нагрузкой команды: балансировать задачи, принимать решения по нестандартным кейсам, контролировать дисциплину.
• Поддерживать базу знаний, гайдлайны и правила урегулирования.
• Готовить операционную модель для запусков новых продуктов.
• Выявлять зоны автоматизации, внедрять инструменты и управлять инцидентами.

Требования

• Опыт операционного управления поддержкой или урегулированием от 3 лет.
• Управление командами от 20 человек.
• Работа в условиях высокой нагрузки с SLA и потоковыми очередями.
• Сильное операционное мышление: очереди, приоритеты, метрики (SLA, AHT, FCR, CPT, CSAT).
• Опыт с CRM, тикетными системами, чат-платформами, телефонией, BI-дашбордами.
• Внедрение автоматизации.

Хорошо, если есть

• Опыт в финтехе или страховании.

Культура и преимущества

• Расширенная ДМС с первого месяца: стоматология, чекапы, помощь за рубежом, онкология, страхование родственников (80/20).
• Образовательная платформа, менторство, конференции, внутренние проекты.
• Спортзалы в офисах, тренеры, скидки в фитнес-клубах, спортивный клуб и команды.
• Гибкий график без фиксированного времени.
• Жилищные займы под льготную ставку для сотрудников в российских офисах.
• Детские дни, подарки на рождение, чекапы при планировании беременности.