Head Of Support (Fintech)

Head Of Support (Fintech)

Обязанности:

• Управление и координация работы команды поддержки: найм, обучение, мотивация, оценка работы, контроль и развитие сотрудников.
• Разработка и поддержка актуальных регламентов, KPI и SLA для команды.
• Координация взаимодействия с продуктовой, технической и сейлз-командой, а также с отделом рисков.
• Контроль запуска новых фич, каналов и мерчантов, мониторинг их работы на каналах, анализ статистики и эффективности, инициирование улучшений.
• Обеспечение своевременного получения тестовых данных и материалов для команды поддержки.
• Мониторинг выполнения задач и SLA, своевременная эскалация проблем провайдеров, партнёров и внутренних систем, смежных отделов.
• Обеспечение высокого уровня внутренней и внешней коммуникации: постоянная оценка рисков и возможностей, регулярное информирование команды и руководства о целях, этапах работы, потенциальных проблемах и серьезных инцидентах.
• Контроль за пополнением базы знаний для команды.
• Менторинг сотрудников команды поддержки.
• Постоянное взаимодействие с бизнесом для получение актуальной информации, используемой для качественной постановки задач отделу.

Требования:

• Опыт работы в сфере платежей, psp, Fintech от 3х лет.
• Опыт работы в технической поддержке от 5 лет, из них минимум 2-3 года на управленческой позиции.
• Опыт в написании SQL и/или Python скриптов и анализа логов.
• Опыт работы в платёжных системах / процессинге от 3 лет.
• Опыт управления командой поддержки: постановка задач, контроль KPI и SLA, проведение one‑on‑one и развитие сотрудников.
• Уверенные коммуникативные навыки, умение работать с эскалациями и взаимодействовать с другими отделами.
• Глубокое понимание технических аспектов финтех продуктов.
• Опыт управления командой с полной ответственностью за результаты, включая формулирование и контроль за выполнением KPI и SLA.
• Проактивность, аналитический подход и способность оценивать риски и возможности.

Условия:

• Конкурентная система вознаграждения, соответствующая рынку и уровню ответственности.
• Полностью удалённый формат работы без привязки к локации.
• Стандартный график 5/2 с готовностью подключаться в нерабочее время при инцидентах, авариях и критически важных событиях.
• Оплачиваемый отпуск - 22 рабочих дня.
• Участие в стратегических решениях по продуктам и процессам поддержки, с возможностью улучшать работу команды и повышать эффективность.