Head of Support / Руководитель сервиса — VPN-холдинга (VPN)

Локация: Минск; удалённая работа, периодические встречи в офисе, гибрид по договорённости.

Зарплата: от 200 000 ₽ в месяц до вычета налогов + KPI-бонус; выплаты два раза в месяц.

Компания

VPN-холдинг с несколькими брендами, сотнями тысяч активных пользователей и планами по запуску новых продуктов.

Что делать

• Принять оперативное управление отделом поддержки, оценить процессы и определить приоритеты улучшений.
• Развивать метрики и отчётность: FRT, AHT, CSAT, contact rate и deflection rate.
• Повышать качество работы команды через планирование смен, контроль нагрузки, обучение и развитие тимлидов.
• Снижать обращаемость за счёт улучшения продукта, онбординга и базы знаний.
• Развивать AI-автоматизацию, контролировать качество ответов и передавать пользовательские проблемы в продукт и разработку.
• Готовить поддержку к запуску новых продуктов: планировать ресурсы, обучать команду и настраивать инструменты и базу знаний.

Требования

• От 3 лет опыта руководства поддержкой в B2C IT, включая подписочные сервисы, мобильные приложения, финтех, e-commerce или телеком.
• Опыт управления потоком от 500 обращений в день.
• Кейсы улучшения действующих процессов и снижения обращаемости без пропорционального роста штата.
• Опыт подготовки и запуска поддержки новых продуктов, включая сопровождение первых пользователей и оперативное решение проблем на старте.
• Умение самостоятельно анализировать данные и принимать решения по цифрам.
• Опыт внедрения или развития чат-ботов и AI в поддержке.
• Готовность предоставить конкретные кейсы в формате: что было, что изменили и какой результат получили.
• Самостоятельность, скорость и умение развивать сложившуюся команду.
• Готовность самостоятельно пользоваться VPN, понимать продукт и находить возможности для улучшения пользовательского опыта.

Культура и преимущества

• Удалённый формат с периодическими встречами в офисе; гибрид по договорённости.
• Прямая работа с операционным директором, еженедельный синк по метрикам и высокая автономия.
• Бюджет на инструменты, найм и подрядчиков согласуется по кратчайшему пути.
• В поддержке работают более 30 операторов и AI-ассистент на первой линии; команда, структура и основные процессы уже сформированы.

Процесс найма

• Необходимо приложить резюме.
• После отклика кандидат получает анкету; в первую очередь рассматривается заполненная анкета.