Руководитель технической поддержки L3 (AI)

Локация: Москва, Варшавское шоссе, 118к1; возможен удалённый формат работы, рабочий график ориентирован на МСК с гибким началом дня с 9:00 до 11:00

Зарплата: от 300 000 ₽ на руки в месяц

Компания

iiko создаёт и развивает систему автоматизации ресторанного бизнеса, используемую более чем в 70 000 ресторанах России и стран СНГ.

Что делать

• Организовывать работу технической поддержки L3, обеспечивать соблюдение SLA, стандартов качества и прозрачную коммуникацию с партнёрами и клиентскими командами.
• Управлять командой инженеров: участвовать в подборе, адаптации, оценке, наставничестве, развитии и распределении нагрузки.
• Координировать критичные инциденты и сложные эскалации между поддержкой партнёров, L3, разработкой, продуктом и DevOps.
• Организовывать анализ первопричин, разборы инцидентов, системные исправления, развитие базы знаний и диагностических инструкций.
• Анализировать сервисные метрики, готовить управленческую отчётность и улучшать процессы Service Desk, включая маршрутизацию, уведомления, контроль сроков и отчётность.
• Выявлять, пилотировать и масштабировать сценарии применения ИИ для классификации обращений, поиска решений, подготовки ответов и анализа качества поддержки с контролем безопасности и конфиденциальности.

Требования

• От 5 лет опыта технической поддержки сложных B2B-решений и от 3 лет опыта управления командой или подразделением технической поддержки.
• Практический опыт постановки задач, делегирования, управления нагрузкой, оценки качества работы и развития инженеров.
• Опыт координации критичных инцидентов и сложных эскалаций с участием нескольких команд.
• Опыт работы с партнёрской или дилерской сетью и понимание взаимодействия между линиями поддержки и вендором.
• Опыт улучшения и автоматизации процессов Service Desk с измеримым результатом.
• Практические навыки использования ИИ-инструментов: формулирование запросов, подготовка контекста, проверка достоверности и применимости результатов.
• Понимание возможностей и ограничений LLM, включая риск недостоверных ответов, зависимость качества от данных, конфиденциальность и необходимость экспертной проверки.
• Знание ITIL или других сервисных методологий и опыт их применения.
• Понимание клиент-серверной архитектуры, SQL/PostgreSQL, API, логов и мониторинга на уровне обсуждения диагностики, технических решений и рисков.
• Умение анализировать сервисные метрики, выявлять причины отклонений, разрешать конфликты, согласовывать приоритеты и принимать решения в условиях неопределённости.
• Ориентация на восстановление работы клиента и предотвращение повторных проблем, ответственность за договорённости, открытость к обратной связи и уважительное взаимодействие.

Хорошо, если есть

• Опыт работы у вендора коммерческого ПО или в продуктовой компании.
• Опыт организации круглосуточной поддержки, дежурств и передачи контекста между сменами.
• Знание iiko, ресторанной автоматизации или систем, критичных для ежедневных операций бизнеса.
• Опыт работы с Pyrus, Jira, Grafana и Victoria Logs.
• Опыт внедрения диагностических инструментов и скриптов автоматизации.
• Опыт внедрения ИИ в процессы поддержки с измеримым эффектом, понимание интеграции ИИ с Service Desk и базой знаний через API, а также подхода RAG.
• Английский язык на уровне самостоятельного чтения технической документации.

Культура и преимущества

• Оформление по ТК РФ с первого дня и полностью официальная заработная плата.
• Возможность удалённой работы и гибкого начала рабочего дня.
• Оплата медицинской страховки, компенсация занятий спортом и онлайн-обучение английскому языку.
• Компания имеет действующую IT-аккредитацию.
• Развитая система онбординга, открытый диалог, взаимопомощь и офлайн-корпоративы дважды в год.