Руководитель отдела клиентского сервиса (HEAD OF CUSTOMER SUCCESS)

Локация: удалённая работа; компания работает с клиентами в Москве и Санкт-Петербурге

Зарплата: 120 000–150 000 ₽ на руки в месяц плюс KPI

Компания

SUPERPET развивает натуральное видотипичное питание для питомцев и продаёт продукцию напрямую клиентам через сайт и подписку.

Что делать

• Управлять командой из 4 удалённых операторов и 15 курьеров: нанимать, адаптировать, обучать и развивать сотрудников.
• Контролировать качество диалогов и переписок, проводить коучинг операторов и переводить сложные особенности продукта на понятный язык для клиентов.
• Самостоятельно решать сложные, нестандартные и конфликтные обращения клиентов и курьеров.
• Настраивать взаимодействие между поддержкой, складом и производством.
• Развивать удержание клиентов и допродажи, мотивируя команду на снижение оттока.
• Вести еженедельный дашборд по SLA, CSAT, NPS и удержанию, а также автоматизировать рутинные процессы с помощью ИИ.

Требования

• Опыт руководства поддержкой, контакт-центром или клиентским сервисом от 3 лет.
• Подтверждённый опыт найма, обучения сотрудников и оптимизации процессов.
• Опыт работы с бизнес-метриками в CRM-системах и построения сквозной отчётности.
• Практический навык постановки задач ИИ для автоматизации рутинных процессов.
• Открытое ИП или готовность оперативно его открыть; сотрудничество оформляется по договору с ИП.
• Готовность самостоятельно ставить задачи и отвечать за результат всего отдела.

Хорошо, если есть

• Опыт в e-commerce или службах доставки.
• Знание RetailCRM.

Культура и преимущества

• Удалённая работа по графику 5/2.
• Фиксированная часть вознаграждения и KPI.
• Глубокое обучение продукту на старте.
• Прямое взаимодействие с собственниками компании.
• Скидки на SUPERPET для питомцев.

Процесс найма

• В сопроводительном письме нужно в 3–5 предложениях описать релевантный опыт управления процессами и причины соответствия позиции.