First Line Support Team Lead (iGaming)

#vacancy #job #work #remote #fulltime #teamlead #firstline #support


First Line Support Team Lead iGaming 🎰

Ищем Team Lead команды First Line Support, который возьмёт на себя развитие команды, операционное управление поддержкой и качество клиентского сервиса в B2C iGaming-продукте.

👨‍💻First Line Support Team Lead
💰 2000€ – 3500€
🌎 remote,full time

📝 Чем предстоит заниматься:
— собрать и развивать команду FLS с нуля;
— управлять командой: проводить 1:1, давать регулярную обратную связь, развивать сотрудников и контролировать их эффективность;
— отвечать за ежедневную работу Support и результаты команды;
— контролировать корректную и своевременную обработку платежей и выплат игроков;
— отслеживать основные Support KPI и находить точки для улучшения;
— строить отчётность и использовать операционные данные для повышения эффективности команды и качества сервиса;
— выстраивать и постоянно улучшать рабочие процессы, стандарты и процедуры эскалации;
— тесно взаимодействовать с командами Payments, Retention/CRM, Product, Operations и Tech;
— находить проблемы во взаимодействии между командами и инициировать улучшения;
— внедрять и развивать автоматизацию Support: чат-боты, no-code инструменты и AI-решения;
— обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса при сохранении эффективности процессов.

🔋Что мы ожидаем:
— 3+ года опыта в Customer Support / Customer Operations в сфере iGaming;
— от 1 года опыта управления командой или работы в роли Team Lead;
— хорошее понимание Support Operations и ключевых метрик: SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, backlog, productivity, quality и escalation metrics;
— понимание процессов платежей и выплат в iGaming и опыт работы с обращениями игроков по платежным вопросам;
— опыт анализа эффективности Support и подготовки отчётности;
— сильные навыки управления, наставничества и развития сотрудников;
— опыт кросс-функциональной работы с Payments, Product, Retention/CRM, Operations и другими командами;
— практический опыт работы с Support-инструментами, чатами и no-code автоматизацией;
— опыт использования автоматизации и/или AI-инструментов для улучшения процессов поддержки;
— русский и английский на уровне, достаточном для ежедневной рабочей коммуникации.

✅ Будет большим плюсом:
• опыт работы непосредственно на стороне B2C iGaming-оператора / собственного бренда;
• опыт создания или запуска Support-команды с нуля;
• опыт управления процессами, связанными с платежами и выплатами;
• опыт улучшения Support-процессов на основе операционных метрик и данных о клиентах.

📩 Показать контакты