Head of Remote Service (Fintech)

TL;DR

Руководитель направления дистанционного сервиса (Customer Support): управление дистанционными каналами обслуживания клиентов с акцентом на речевую аналитику и расчет KPI. Фокус на оптимизации эффективности клиентского сервиса, анализе соблюдения скриптов и работе с данными для повышения качества обслуживания.

Локация: Москва (офисный формат работы)

Компания

МТС Банк — современный цифровой банк, входящий в экосистему МТС.

Что делать

• Собирать, обрабатывать и мониторить данные голосовых и чат-каналов с применением SQL и инструментов речевой аналитики.
• Рассчитывать ключевые метрики эффективности (FCR, AWT, AHT, NPS) и формировать регулярную отчетность.
• Работать с системами речевой аналитики, выстраивать дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами.
• Анализировать динамику конфликтных обращений и топ-тематики за неделю и месяц.
• Участвовать в операционном процессе поддержки пользователей в качестве «играющего лидера».

Требования

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса или контакт-центрах.
• Опыт на руководящих позициях.
• Навыки агрегирования данных и построения аналитики по метрикам FCR, AWT, AHT, NPS.
• Уверенное знание MS Excel.
• Готовность к работе в офисе в Москве (график 5/2, 09:00–18:00).

Хорошо, если есть

• Опыт работы с SQL.

Культура и преимущества

• ДМС со стоматологией с первого месяца работы.
• Скидки от экосистемы МТС и доступ к программе Best Benefits.
• Стабильный график работы 5/2.
• Возможность профессионального роста в крупном финансовом институте.