Customer Support Team Lead (AI)

TL;DR

Customer Support Team Lead (AI): Керівництво командою підтримки та побудова ефективної операційної системи в AI-first середовищі з акцентом на KPI, performance management та оптимізацію витрат. Фокус на підвищенні CSAT, швидкості відповідей та створенні якісного feedback loop між AI та людьми.

Локація: Remote (Україна) або гібридний формат з офісами в Києві, Львові та Варшаві

Компанія

Продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, що створює Nebula — найбільший spirituality бренд із 70M+ користувачів.

Що робити

• Керівництво командою: проведення 1:1, performance reviews та підтримка мотивації спеціалістів.
• Управління результатами: відстеження KPI, виявлення зон ризику та покращення продуктивності.
• Контроль якості: робота зі стандартами відповідей, коучинг та забезпечення стабільної комунікації.
• Оптимізація процесів: спрощення щоденної роботи команди та ефективне використання інструментів.
• Підвищення ефективності: балансування між показниками CSAT, AHT та Cost per Ticket.
• Робота в AI-first середовищі: аналіз кейсів, які не вирішує AI, та передача інсайтів для покращення продуктів.

Требования

• Досвід у support / customer service / customer operations від 3+ років.
• Досвід управління support-командою.
• Англійська: B2+.
• Досвід побудови KPI-систем, performance management та improvement plans.
• Досвід роботи з CRM / helpdesk tools (бажано Zendesk).
• Впевнене володіння Google Sheets, Notion, Slack, Tableau або аналогічними інструментами.

Культура і преимущества

• Свобода у форматі роботи: можливість працювати віддалено або з офісу (Київ, Львів, Варшава).
• 20 днів оплачуваної відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave.
• Підтримка фізичного та ментального здоров'я: hirify.global Wellness Club або покриття індивідуального спорту.
• Інвестиції в розвиток: окремий бюджет на навчання, менторство та участь у міжнародних конференціях.
• Соціальна відповідальність: участь у благодійних проєктах та підтримка мобілізованих колег.

Процес найма

• Інтро-кол з TA Specialist.
• Інтерв’ю з менеджером.
• Оцінка навичок (Тестове завдання).
• Бар-рейзинг / Фінальне інтерв’ю.