обновлено 10 дней назад
Customer Support Team Lead (AI)
Вакансия из Hirify Global, списка международных tech-компанийДля мэтча и отклика нужен Plus
Мэтч & Сопровод
Для мэтча с этой вакансией нужен Plus
Описание вакансии
Текст:
TL;DR
Customer Support Team Lead (AI): Керування напрямом General Support на 40+ агентів і 4 team managers з акцентом на масштабування якості, KPI-систему, планування ресурсів та оптимізацію процесів. Focus on використання даних для workforce planning, зменшення ручної роботи через AI та передачу зворотного зв’язку для розвитку AI-рішень.
Локація: віддалена робота з України або Польщі; можливість працювати з офісів у Києві, Львові чи Варшаві.
Компанія
— продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, яка розвиває платформу Nebula у сфері spiritual wellness для користувачів у понад 60 країнах.
Що робити
- Очолювати напрям General Support із 40+ агентами та 4 team managers.
- Масштабувати стандарти якості через team managers і підтримувати стабільний рівень сервісу.
- Визначати розвиток каналів і сервісів підтримки: live chat, AI-бот, автоматизації, VIP- та B2B-support.
- Приймати рішення на основі даних про scheduling, performance, capacity і процеси.
- Розвивати KPI-систему, проводити performance review та планувати headcount і витрати.
- Документувати збої AI, ескалювати їх із даними та впливати на подальший розвиток AI-рішень.
Вимоги
- 3+ роки досвіду управління командами підтримки та досвід керування командою від 15 людей.
- Досвід побудови KPI-систем, проведення performance review, оптимізації витрат і headcount planning.
- Навички роботи з Google Sheets, Notion, Slack, Tableau та CRM/helpdesk-системами.
- Стратегічне мислення, ownership від ідеї до результату та практичний досвід розвитку людей.
- Англійська — рівень C1+.
- Досвід використання AI-інструментів у роботі.
Добре, якщо є
- Досвід роботи з workforce management tools.
- Сертифікація з coaching або mentoring.
- Досвід роботи із Zendesk та його компонентами.
Культура і переваги
- Гнучкий формат роботи: remote або офіси в Києві, Львові та Варшаві.
- 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave.
- Бюджет на навчання, менторство та участь в українських і міжнародних конференціях.
- Wellness Club або покриття індивідуальних спортивних занять і Spiritual Allowance.
- AI Workation — до 5 робочих днів на квартал для створення масштабованих AI-інструментів.
- Можливість долучатися до благодійних, волонтерських і соціальних ініціатив.
Процес найму
- Інтро-кол із TA Specialist.
- Оцінка навичок із тестовим завданням тривалістю до 6–8 годин, включно з блоком на використання AI.
- Інтерв’ю з менеджером, bar-raising та Job Offer.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти в их систему, используя iCloud/Google, прислать код/пароль, запустить код/ПО, не делайте этого - это мошенники. Обязательно жмите "Пожаловаться" или пишите в поддержку. Подробнее в гайде →