Аналитик клиентского опыта (CX)

Локация: Астана, улица Достык, 16; гибридный формат работы.

Компания

Beeline развивает клиентский опыт, контакт-центр и цифровые каналы обслуживания.

Что делать

• Анализировать данные клиентского опыта, контакт-центра и цифровых каналов обслуживания.
• Разрабатывать и автоматизировать аналитическую отчётность и дашборды.
• Формировать и контролировать метрики CX, включая NPS и CSAT.
• Анализировать причины обращений, повторных контактов и неудовлетворённости клиентов.
• Оценивать эффективность контакт-центра, чат-ботов и каналов самообслуживания.
• Проводить исследования, проверять гипотезы, оценивать внедрённые изменения и готовить рекомендации для бизнеса во взаимодействии с командами CX, контакт-центра, продуктовых и цифровых направлений.

Требования

• От 3 до 6 лет опыта работы.
• Уверенное владение SQL: сложные запросы, JOIN, CTE, оконные функции и агрегации.
• Владение Python для анализа и обработки данных; опыт работы с Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn и SciPy.
• Опыт работы с Power BI или аналогичными BI-инструментами, разработка и автоматизация аналитических дашбордов.
• Продвинутые навыки работы с Excel.
• Знание математической статистики, методов анализа данных и проверки статистических гипотез.
• Умение работать с большими объёмами данных, выявлять закономерности, аномалии и причины изменений показателей.
• Навыки самостоятельных аналитических исследований: от постановки задачи и формирования гипотез до интерпретации результатов.
• Умение формулировать обоснованные выводы и практические рекомендации; системное и аналитическое мышление, самостоятельность, инициативность и внимание к качеству данных.

Хорошо, если есть

• Опыт в аналитике клиентского опыта, контакт-центра или операционной аналитике.
• Понимание метрик клиентского опыта и контакт-центра: NPS и CSAT.
• Опыт работы с CRM и системами контакт-центра.
• Опыт анализа клиентских путей и поведения пользователей в цифровых каналах.
• Опыт проведения A/B-тестов, оценки эффективности бизнес-инициатив и анализа причинно-следственных связей.
• Опыт прогнозирования нагрузки, объёмов обращений и других операционных показателей.
• Навыки анализа текстовых данных, классификации клиентских обращений и применения AI/NLP-инструментов.
• Опыт автоматизации аналитических процессов и регулярной отчётности с использованием Python.

Культура и преимущества

• Гибридный формат работы.
• Взаимодействие с командами CX, контакт-центра, продуктовых и цифровых направлений.