Руководитель направления технической поддержки

Локация: удалённая работа; в Санкт-Петербурге доступен офис, посещение по желанию. Официальное трудоустройство по ТК РФ.

Компания

Онлайн-школа для учеников с 1 по 11 класс, входящая в ТОП-10 EdTech-компаний России и развивающая собственную образовательную платформу.

Что делать

• Руководить первой и второй линиями поддержки: распределять нагрузку, составлять графики, обучать и развивать сотрудников.
• Запускать систему KPI и контролировать SLA, качество и своевременность обработки обращений.
• Управлять инцидентами, координировать разработку и системного администратора, взаимодействовать с подрядчиком как с третьей линией поддержки.
• Развивать очереди, регламенты и автоматизации в Яндекс Трекере, базу знаний, ИИ-инструменты и чат-боты.
• Анализировать метрики поддержки, готовить регулярную отчётность и формировать предложения в бэклог продукта.
• Контролировать LMS-платформу и другие сервисы, взаимодействовать с финансовым блоком, продуктом, разработкой и клиентским сервисом.

Требования

• Опыт в технической поддержке IT-продуктов от 3 лет, включая руководство группой от 1 года.
• Понимание ITIL/ITSM, SLA и метрик поддержки.
• Уверенная работа с трекерами задач, включая Яндекс Трекер, Jira или аналоги: очереди и автоматизации.
• Понимание веб-приложений, мобильных приложений и видеосвязи для диагностики.
• Опыт работы с подрядчиками по разработке.
• Опыт найма и развития сотрудников.
• Высокий уровень самостоятельности и проактивности, внимательность к деталям и чуткость к потребностям пользователей.
• Опыт работы с удалёнными командами.

Хорошо, если есть

• Опыт в EdTech или с LMS.
• Опыт автоматизации с API, SQL или n8n.
• Опыт использования чат-ботов и ИИ в поддержке.

Культура и преимущества

• Полная занятость и официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня.
• Полностью белая зарплата и удалённый формат работы.
• ДМС или программа спорта после завершения испытательного срока.
• Курсы английского и испанского языков, йога, творческие мастер-классы, тематические встречи и корпоративные мероприятия.
• Психолог в команде.

Процесс найма

• Короткое интервью с HR-менеджером продолжительностью до 30 минут.
• Интервью с руководителем технического отдела продолжительностью до 60 минут.
• Интервью с директором по продукту продолжительностью до 60 минут.