Head of Customer Support (AI)

Локация: Удалённая работа; город/регион — Астана

Зарплата: 1000–2700 USD на руки в месяц

Компания

Панфилов развивает быстрорастущую B2C мобильную платформу в сфере entertainment, посвящённую эпизодическим сериалам и цифровому контенту.

Что делать

• Руководить и масштабировать команду Customer Support и операционные процессы.
• Организовать обработку большого объёма обращений по аккаунтам, подпискам, In-App Purchases, платежам, возвратам и доступу к контенту.
• Развивать поддержку через Zendesk, App Store и Google Play.
• Выстраивать процессы эскалации и взаимодействовать с Product и R&D.
• Анализировать обратную связь пользователей и выявлять продуктовые проблемы.
• Внедрять AI-автоматизацию, self-service, макросы, workflows, AI-агентов, Knowledge Base и Help Center.

Требования

• 4+ года опыта в Customer Support, Customer Success или Support Operations.
• 2+ года опыта на руководящей позиции и подтверждённый опыт построения и масштабирования B2C-поддержки.
• Практический опыт работы с мобильными приложениями iOS/Android и большим объёмом обращений.
• Глубокое понимание In-App Purchases, подписок, возвратов и платёжных процессов Apple/Google.
• Опыт работы с Zendesk, Intercom или аналогичными системами, а также понимание KPI, SLA, QA, автоматизации и эскалаций.
• Английский язык — B2/C1; необходим опыт взаимодействия с Product и Engineering и построения AI-автоматизации поддержки с нуля.

Хорошо, если есть

• Опыт в стриминге, entertainment, gaming, SaaS или digital media.
• Опыт работы с subscription-based продуктами.
• Опыт работы с Braze, Mixpanel, Amplitude или Firebase.
• Опыт управления отзывами в App Store и Google Play в большом масштабе.
• Опыт работы в известной или быстрорастущей B2C-компании.

Культура и преимущества

• Удалённый формат работы.
• Высокий уровень самостоятельности и влияния на результат.
• Возможность выстроить и масштабировать функцию поддержки практически с нуля.
• Конкурентная компенсация в зависимости от опыта и подтверждённых результатов.