Corporate IT Support Lead (IT Support)

TL;DR

Corporate IT Support Lead (IT Support): Управление распределенной командой технической поддержки внутренних пользователей L1 с акцентом на настройку системного управления процессами, метриками и качеством. Фокус на построении процессов incident и knowledge management, контроле SLA/KPI и развитии команды через менторство и performance management.

Локация: Гибридный график в Санкт-Петербурге (3 дня в офисе, 2 дня удаленно)

Компания

Компания, работающая на международных рынках.

Что делать

• Управление функцией технической поддержки внутренних пользователей (L1) и командой из 9 человек.
• Построение и развитие процессов incident management, escalation handling и knowledge management.
• Определение, контроль и анализ SLA и KPI метрик поддержки.
• Разработка и внедрение единых стандартов поддержки пользователей во всех офисах компании.
• Организация взаимодействия между L1, инфраструктурными, продуктовыми и другими командами.
• Выявление системных проблем и внедрение улучшений для повышения эффективности support-сервиса.

Требования

• Опыт работы в IT Support / Service Management от 5 лет.
• Опыт управления распределенной командой от 5 человек.
• Практический опыт работы с ITIL / Service Management.
• Опыт работы с системами Service Desk (Jira Service Management).
• Опыт построения базы знаний, работы с эскалациями и критическими инцидентами.
• Разговорный английский язык на уровне B2 (Upper-intermediate).

Культура и преимущества

• Гибридный график работы и гибкое время начала/окончания рабочего дня.
• Официальное оформление и полностью «белая» заработная плата.
• ДМС со стоматологией с первых двух недель работы (включая супруга/супругу и детей).
• Бесплатные завтраки, обеды, кофе-поинты в офисе и компенсация транспортных расходов.
• Поддержка профессионального роста: семинары, курсы, тренинги и обучение английскому с корпоративным преподавателем.
• Частичная компенсация спортивных мероприятий и занятий с психологом.