TL;DR
Руководитель Service Desk (IT Support): Управление командой из 150 специалистов, обеспечивающих круглосуточную поддержку пользователей, с акцентом на развитие операционной модели поддержки и участие в масштабных трансформационных программах. Фокус на оптимизации и автоматизации процессов поддержки, а также на аналитике и отчётности для топ-менеджмента.
Локация: Москва, офис или гибрид
Salary: 250 000 — 400 000 ₽/мес
Компания
Яндекс Образование — российская образовательная платформа для учителей и учеников.
Что делать
- Руководство распределёнными командами (in-house, удалённая работа, регионы, международные офисы) и обеспечение операционного управления Service Desk (L1–L2).
- Выстраивание процессов поддержки, контроль соблюдения SLA/OLA и ключевых показателей эффективности (KPI).
- Внедрение новых инструментов и автоматизации для повышения эффективности поддержки без снижения качества сервиса.
- Оптимизация затрат, управление изменениями и налаживание взаимодействия с инфраструктурными и продуктовыми командами.
- Подготовка отчётности для топ-менеджмента, отслеживание метрик, таких как SLA, CSAT, TTR, FCR и другие.
- Участие в крупных трансформационных программах, таких как миграция в облако и развитие цифрового рабочего пространства.
Требования
- Опыт управления Service Desk / IT Support / IT Operations не менее трёх лет.
- Опыт работы в компаниях с численностью более 10 000 пользователей (предпочтительно в enterprise- или BigTech-среде).
- Опыт руководства командами от 30 и более человек.
- Глубокое понимание ITIL/ITSM-процессов (Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Request Fulfillment, Knowledge Management).
- Опыт внедрения или масштабирования ИТSM-платформ.
- Знание работы по SLA, OLA, KPI и другими сервисными метриками.
- Навыки бюджетирования.
- Сильные управленческие и коммуникационные навыки.
Хорошо, если есть
- Опыт участия в построении глобальной модели поддержки follow-the-sun.
- Наличие сертификаций (ITIL Managing Professional / Strategic Leader, COBIT, PMP/Prince2, Agile/SAFe).
- Владение английским языком на уровне Intermediate и выше (предстоит работать в международной среде).
Культура и преимущества
- Премии каждые полгода для всех, кто успешно прошёл ревью.
- Офисы с удобными рабочими зонами, местами для отдыха и кофе-пойнтами.
- Офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани и Нижнем Новгороде с тренажёрными залами.
- Расширенная медицинская страховка, включающая плановую и неотложную помощь, стоматологию, чекапы и телемедицину.
- Психотерапия в онлайн-сервисах партнёров.
- Возможности для обучения на внутренней платформе с курсами, менторство и программы для руководителей.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти в их систему, используя iCloud/Google, прислать код/пароль, запустить код/ПО, не делайте этого - это мошенники. Обязательно жмите "Пожаловаться" или пишите в поддержку. Подробнее в гайде →