Quality Control Specialist (Support)

TL;DR

Quality Control Specialist (Customer Support): Відповідальність за якість Support-team, включаючи відповідність процедурам, Tone of Voice та Customer Experience. Фокус на аналізі даних для виявлення кореневих причин проблем, розробці агентів та впровадженні автоматизацій для підвищення стандартів якості.

Локація: Віддалено (Україна)

Компанія

hirify.global створює глобальну екосистему продуктів для саморегуляції, що допомагають людям покращити ментальний стан через AI-коучинг, трекери настрою та онлайн-сесії з експертами.

Що робити

• Брати на себе повну відповідальність за якість роботи Support-team, забезпечуючи відповідність процедурам, Tone of Voice та позитивний Customer Experience.
• Аналізувати дані (CSAT, внутрішні оцінки, відгуки користувачів) для виявлення першопричин проблем та впровадження покращень у процеси та документацію.
• Розвивати та менторити агентів підтримки від онбордингу до просунутих рівнів через індивідуальні сесії та персоналізований зворотний зв'язок.
• Виступати експертом, надаючи підтримку агентам у складних та нестандартних ситуаціях.
• Розвивати та вдосконалювати систему якості, оновлюючи критерії, документацію та тестуючи нові інструменти й автоматизації.
• Співпрацювати з Product, Engineering та Marketing для звітування про баги та обміну інсайтами клієнтського досвіду.

Вимоги

• Досвід: Щонайменше 1 рік на позиціях QC / Shift Lead або суміжних у сфері підтримки.
• Рівень англійської: Практичний B2 (розмовна та письмова).
• Критичне мислення та увага до деталей: Здатність виявляти системні помилки та пропонувати практичні рішення.
• Комунікація та розвиток агентів: Навички адаптації зворотного зв'язку, проведення 1-1 та конструктивного менторингу.
• Ініціативність та відповідальність за процеси: Пропонування та тестування покращень флоу, шаблонів та критеріїв оцінювання.
• Кросс-функціональна співпраця: Здатність взаємодіяти з різними стейкхолдерами та впливати на клієнтський досвід.
• Інструменти та системи: Впевнене використання Zendesk, Notion або подібних систем.

Буде плюсом

• Досвід роботи у продуктовій компанії, де все рухається швидко.
• Захоплення ментальним благополуччям: Інтерес до психології, ментального здоров'я або майндфулнесу.
• Рівень англійської Advance для вільної комунікації.

Культура та переваги

• Культура допитливості з фокусом на вплив та безперервне навчання.
• Можливість створювати продукт із глобальним впливом, що щодня підтримує мільйони користувачів.
• Довіра та відповідальність із високою відповідальністю за результат.
• Доступ до професійних клубів, тренінгів та бази знань.
• Автономні офіси у Києві та Варшаві зі зручностями (сніданки, обіди, лаундж-зони).
• Спортивне ком'юніті (біговий клуб, йога, бокс, скелелазіння, функціональні тренування).
• Медичне страхування та стабільний соцпакет.
• Програма Well-being для підтримки ментального здоров'я команди.
• Підтримка під час війни, забезпечення стабільних умов роботи.