Руководитель службы поддержки (iGaming)

Локация: Минск, офисный формат работы

Компания

hirify.global — команда, развивающая проекты и клиентский сервис на рынке Беларуси.

Что делать

• Управлять командой клиентской поддержки: участвовать в подборе и адаптации, обучать и развивать сотрудников, проводить оценку результатов и организовывать сменную поддержку 24/7.
• Контролировать качество сервиса и показатели SLA, FRT, FCR, CSAT, проводить проверки диалогов и совершенствовать стандарты общения с игроками.
• Помогать в решении сложных и конфликтных обращений по платежам, бонусам и ограничениям аккаунтов, контролировать эскалации и клиентский опыт.
• Развивать регламенты, скрипты и базу знаний, внедрять автоматизацию, чат-ботов и оптимизировать CRM.
• Контролировать соблюдение KYC и принципов ответственной игры, выявлять и передавать на рассмотрение подозрительные ситуации.
• Анализировать причины обращений, инициировать улучшения совместно с Product, Tech, Payments и CRM и готовить регулярную отчётность для руководства.

Требования

• От 2–3 лет опыта на руководящей позиции в Customer Support или Player Support в iGaming: онлайн-гемблинг, беттинг или онлайн-казино.
• Понимание депозитов и выводов, бонусных механик, KYC/AML и принципов ответственной игры.
• Опыт управления командой поддержки от 10 человек или через супервайзеров, включая подбор, адаптацию, обучение, развитие, one-to-one и оценку эффективности.
• Опыт построения или масштабирования службы поддержки, разработки регламентов, скриптов, стандартов обслуживания и базы знаний.
• Уверенное владение SLA, FRT, CSAT, FCR и QA Score; умение анализировать результаты и находить возможности для улучшения сервиса.
• Опыт работы с CRM и Live Chat-системами, включая Zendesk, Intercom, Freshdesk, amoCRM или аналоги.
• Понимание автоматизации поддержки, чат-ботов и маршрутизации обращений.

Культура и преимущества

• График 5/2 с 10:00 до 18:00; офисная работа в Минске.
• 5 Days Off и 16 Hours off для решения личных дел в рабочее время.
• Современный офис с зонами отдыха, массажным креслом, настольным теннисом, бильярдом, PS, скалодромом и настольными играми.
• Оплата внешнего обучения и доступ к внутренней базе знаний.
• Компенсация транспорта, медицинской страховки и занятий спортом; бесплатный шеринг велосипедов и билеты на спортивные мероприятия.
• Корпоративные и волонтёрские мероприятия, включая экологические инициативы и помощь приютам для животных.

Процесс найма

• Для отклика необходимо отправить CV.
• Если опыт подходит, с кандидатом свяжутся в течение недели.