Lead Support Engineer (iGaming)

Lead Support Engineer (iGaming / Casino)

Обязанности:

• Управление первой и второй линией поддержки: распределение нагрузки, контроль SLA, наставничество.
• Построение процессов эскалации между поддержкой, QA и разработкой.
• Разработка базы знаний (Confluence), регламентов и скриптов для саппорта.
• Анализ метрик поддержки (время ответа/решения, CSAT, доля эскалаций) и работа над их улучшением.
• Онбординг и обучение новых сотрудников.
• Разбор сложных обращений (игровые, платёжные и бонусные сценарии).
• Воспроизведение сценариев в тестовых средах, анализ API-запросов и логов сервисов.
• Проверка данных в базах (PostgreSQL, MongoDB, Redis): балансы, транзакции, бонусные начисления.
• Определение первопричины (баг, особенность, ошибка пользователя, фрод) и решение по эскалации.
• Подготовка технических заключений и передача воспроизводимых проблем разработчикам.
• Триаж инцидентов, координация поддержки, QA и разработки при критических сбоях.
• Разбор депозитов, выводов, возвратов и проблем с транзакциями.
• Взаимодействие с антифрод-командой при расследовании подозрительной активности.
• Ручное тестирование web/mobile, участие в регрессионном, интеграционном и приёмочном тестировании.
• Тестирование REST API через Postman/Swagger.
• Ведение тестовой документации (чек-листы, тест-кейсы), документирование дефектов в Jira.

Требования:

• Опыт в iGaming / казино / беттинге — обязателен (игровые механики, бонусные системы, платёжные потоки, вейджеры).
• Опыт руководства командой поддержки (Lead / Team Lead / Supervisor) — от 2 лет.
• Уверенное понимание клиент-серверной архитектуры и REST API.
• Опыт ручного тестирования web и mobile приложений.
• Опыт тестирования REST API (Postman/Swagger), работа со снифферами (Charles, Fiddler).
• Умение читать логи сервисов и восстанавливать последовательность событий.
• Уверенные навыки SQL (SELECT, JOIN, GROUP BY, агрегатные функции, подзапросы).
• Опыт работы с PostgreSQL, MongoDB или Redis.
• Навыки работы с терминалом/командной строкой.
• Опыт построения процессов поддержки, SLA, метрик и базы знаний.
• Лидерские качества, системное мышление, умение принимать решения в условиях неопределённости.

Будет плюсом:

• Опыт с платёжными системами (PSP), антифрод-платформами, CRM (Optimove, Fast Track).
• Понимание работы бонусных движков и вейджер-систем.
• Знакомство с Prometheus/Grafana/Kibana для анализа инцидентов.
• Опыт в мультиязычной и мультиюрисдикционной среде (регуляторные требования).
• Опыт автоматизации рутинных задач поддержки.
• Английский — B2+.