Ведущий специалист поддержки пользователей в VK Знакомства, Москва

Локация: Москва. Доступны офисный, дистанционный и комбинированный форматы работы.

Компания

VK Знакомства — продукт, который помогает людям находить друг друга на основе общих интересов и музыкальных предпочтений.

Что делать

• Управлять командой поддержки: участвовать в найме и адаптации, составлять графики, контролировать рабочее время, проводить мотивационные беседы и развивать сотрудников.
• Отвечать за ключевые метрики и качество работы команды.
• Самостоятельно вести 2–3 проекта одновременно, включая запуск новых функций или приложений, обучение агентов, подготовку базы знаний и контроль точки входа.
• Взаимодействовать с продуктовой командой при планировании запусков и подготовке поддержки.
• Оперативно реагировать на всплески трафика, анализировать причины инцидентов и инициировать исправления совместно с разработкой.

Требования

• От 6 до 12 месяцев опыта управления в роли тимлида и/или супервайзера в поддержке или контакт-центре с командой до 10 человек.
• Высшее образование.
• Понимание метрик поддержки, включая SL и Occupancy, а также влияния трафика на производительность команды.
• Системность, проактивность, умение планировать работу, определять контрольные точки и доводить проекты до результата.
• Умение аргументированно защищать интересы команды и согласовывать реалистичные сроки подготовки.

Хорошо, если есть

• Опыт неформального лидерства, наставничества и онбординга.
• Опыт работы в условиях двойного подчинения.

Культура и преимущества

• Возможность выбрать офисный, дистанционный или комбинированный формат работы.
• Работа на продукте, которым пользуются миллионы людей.
• Взаимодействие с командами поддержки, продукта и разработки.