Лидер управления нагрузкой (WFM)

Локация: удалённая работа по всему миру, работа по московскому часовому поясу.

Компания

Технологичная компания развивает бренды быстрого питания через франчайзинг, включая пиццерии и кофейни.

Что делать

• Руководить командой из 7 менеджеров и специалистов по управлению нагрузкой.
• Строить годовые, квартальные и оперативные прогнозы обращений в звонках, чатах и мессенджерах.
• Рассчитывать необходимую численность операторов и фонд оплаты труда.
• Планировать потребность и графики найма специалистов с разными типами оформления.
• Оперативно управлять доступностью поддержки во время всплесков нагрузки, технических сбоев и праздничных периодов.
• Развивать аналитику и дашборды, отслеживая SL, WAPE, AHT, Occupancy, Utilization и Absenteeism, а также взаимодействовать с продуктом и маркетингом.

Требования

• Глубокая экспертиза в Workforce Management и математических моделях прогнозирования, включая временные ряды и формулу Эрланга.
• Опыт прогнозирования нагрузки и расчёта ФОТ для крупных команд от 300 операторов на линии.
• Опыт руководства командой аналитиков или WFM-специалистов от 3 человек.
• Свободное владение Google Таблицами и Excel, включая сложные формулы и сводные таблицы.
• Готовность принимать системные решения при незапланированных сбоях и всплесках SLA.

Хорошо, если есть

• Знание SQL.
• Опыт применения AI в прогнозировании.

Культура и преимущества

• Культура свободы и ответственности.
• Конкурентная зарплата и возможности профессионального роста.
• Оплачиваемое обучение, профильные курсы, конференции и литература.
• Софинансирование занятий английским языком в Skyeng.
• ДМС с первого дня, включая стоматологию, и поддержка ментального здоровья.
• Декретная ставка.