Lead Customer Success Manager

Кратко

Lead Customer Success Manager (CSM): Выстраивание и развитие клиентского успеха для цифровых продуктов и проектов общегосударственного масштаба с акцентом на удержание клиентов, качество сервиса и масштабирование процессов сопровождения. Focus on управлении онбордингом, SLA и эскалациями, анализе NPS/CSAT и продуктовой активности, а также развитии команды CSM.

Локация: гибридный формат, Ташкент, Узбекистан; график — понедельник–пятница, 9:00–18:00.

Компания

Развивающаяся IT-компания, создающая цифровые решения и реализующая масштабные государственные проекты.

Что делать

• Организовывать онбординг и сопровождение клиентов на всех этапах после внедрения продукта.
• Развивать долгосрочные партнёрские отношения, повышать удержание и снижать отток клиентов.
• Контролировать удовлетворённость клиентов, анализировать использование продукта и выявлять возможности для upsell/cross-sell.
• Контролировать SLA, качество сервиса и выполнение договорённостей, координировать эскалации и разрешение конфликтных ситуаций.
• Передавать обратную связь клиентов командам разработки и продуктовым подразделениям.
• Развивать процессы CSM, CRM, базу знаний и регулярную отчётность, а также участвовать в развитии команды.

Требования

• Опыт организации клиентского онбординга и сопровождения после внедрения системы.
• Навыки управления удержанием, удовлетворённостью клиентов, SLA и сложными эскалациями.
• Опыт анализа клиентской активности, ключевых показателей CSM и работы с CRM.
• Умение разрабатывать процессы, регламенты, playbook-материалы и базы знаний.
• Узбекский язык — C1.
• Русский язык — C1.

Культура и преимущества

• Официальное трудоустройство.
• Современный офис с комфортной инфраструктурой.
• Участие в масштабных цифровых и государственных проектах.
• Возможности карьерного и профессионального роста.
• Молодой коллектив и рабочий график по будням с 9:00 до 18:00.