Мэтч & Сопровод
Покажет вашу совместимость и напишет письмо
Описание вакансии
TL;DR
Инцидент-менеджер (ITSM/ITIL): Ведение полного цикла инцидентов для критичных ИТ-систем — от регистрации и координации команд до post-mortem и улучшения процессов с акцентом на управление жизненным циклом в ITSM, эскалации при риске нарушения SLA и расследование корневых причин. Фокус на анализе метрик (SLA, MTTR, повторяемость), развитии ITSM-процессов и использовании ИИ-инструментов для подготовки сводок и черновиков при обязательной ручной валидации.
Локация: Москва, удалённо (также возможен гибрид в Москве)
Зарплата: 200 000 — 220 000 ₽/мес до налогов
Компания
Крупная организация с корпоративными программами поддержки сотрудников и развитием ITSM-процессов.
Что делать
- Вести инциденты по критичным ИТ-системам: регистрация, классификация, приоритизация и контроль жизненного цикла в ITSM-системе.
- Оперативно реагировать на массовые и резонансные инциденты, оценивать влияние на бизнес и определять приоритеты.
- Координировать участников процесса: владельцев систем, команды разработки, эксплуатацию и внешних подрядчиков.
- Организовывать созвоны/встречи по инцидентам, вести протоколы и фиксировать договорённости в ITSM.
- Обеспечивать информирование заинтересованных сторон, эскалировать при риске нарушения SLA.
- Инициировать и проводить post-mortem, участвовать в поиске корневых причин и контролировать выполнение плана действий; анализировать метрики и готовить отчётность и рекомендации по улучшениям.
Требования
- 2–3+ года опыта в роли инцидент-менеджера / менеджера по инцидентам и проблемам / менеджера мониторинга.
- Практический опыт ITIL/ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями; базовые знания CMDB.
- Уверенная работа с ITSM-системами: регистрация и ведение тикетов, фильтры, отчёты, базовая аналитика.
- Опыт работы с мониторингом (Grafana, Zabbix/Sentry или аналоги): чтение дашбордов, понимание алертов, базовый анализ трендов.
- Опыт post-mortem и расследования инцидентов: структурирование информации и формулирование выводов.
- Навыки анализа данных по инцидентам (выгрузки, сводные таблицы, визуализация метрик) и базовый опыт применения ИИ-инструментов с обязательной ручной валидацией результата.
Хорошо, если есть
- Курсы ITIL Foundation.
- Опыт в высоконагруженной или 24/7 инфраструктуре (банк, финтех, ecommerce, телеком и т.п.).
- Базовое понимание микросервисной архитектуры и подходов к эксплуатации (SRE/DevOps).
Культура и преимущества
- Свободный выбор формата: удалённо внутри страны или гибрид в Москве.
- Медицинская программа: телемедицина, очные приёмы, психологи, стоматология, диагностики.
- Поддержка активного образа жизни и компенсация спортивного абонемента (в Москве).
- Ипотечные программы для сотрудников.
- Индивидуальный план развития, компенсация обучения и конференций.
- Ветеринарная помощь для домашних животных 24/7.
Процесс найма
- Собеседования с оценкой опыта по ITIL/ITSM, ITSM/мониторингу и практики ведения инцидентов.
- Обсуждение кейсов post-mortem, анализа метрик и подхода к эскалациям/коммуникациям.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти в их систему, используя iCloud/Google, прислать код/пароль, запустить код/ПО, не делайте этого - это мошенники. Обязательно жмите "Пожаловаться" или пишите в поддержку. Подробнее в гайде →