Team Lead Support L2

Team Lead Support L2

Привет! Мы Lagom Products - запускаем B2C-продукты в екоме и подписках с фокусом на мобильные приложения. Сейчас мы ищем TeamLead Support L2 в команду нашего VPN-сервиса (3 млн MAU). Для нас приватность и свободный доступ к информации - это не маркетинг, а ценность. Наш продукт нужен пользователям именно в моменты, когда что-то «не работает», поэтому поддержка для нас - часть продукта. Команда общается с пользователями только письменно.

Чем предстоит заниматься:

• Хард-кейсы как последняя инстанция
• подключаться к самым сложным и инцидентным кейсам, помогать команде дожимать их до решения или установления root-cause

Процесс эскалации и мост с DevOps / разработкой

• владеть процессом L2 → L3: что эскалируется, как оформляется, как воспроизводится
• отдавать в разработку только воспроизводимое
• приоритизировать багрепорты при необходимости

Методология и база знаний

• строить техническую базу знаний и диагностические раннбуки по стеку (Reality, VLESS, клиенты)
• обновлять после релизов клиента и сервера

Снижение повторных эскалаций

• ловить паттерны сложных кейсов и принимать решения: раннбук для первой линии, self-service, автоматизация, фикс продукту

Развитие команды

• технически прокачивать команду L2, развивать инженерное мышление, онбордить технических специалистов

Что для нас важно:

• от 2 лет опыт в роли TeamLead второй линии поддержки (только первая линия или колл-центр не подойдёт)
• опыт плотной работы с L3 командой: эскалация, воспроизведение, баг-репорты с данными, понимание границы «чинит конфиг или клиент» против «чинит инфра или разработка»
• глубокое понимание сетей: DNS, TCP/UDP, TLS/SNI, MTU; диагностика «почему у пользователя не подключается или не открывается сайт»
• знание стека на рабочем уровне: XRay (Xray-core), VLESS, Reality / XTLS - как Reality маскируется под TLS, как DPI пытается это детектить (ClientHello, SNI, fingerprint), механики обхода и fallback
• опыт с популярными клиентами (Happ, Hiddify, FlClash, sing-box, Streisand и аналоги)
• опыт в helpdesk / ITSM (Zendesk, Intercom, Usedesk, HelpDeskEddy, Jira) и опыт создания технической базы знаний или раннбуков
• умение вести и технически прокачивать команду, не разгребая при этом очередь

Будет плюсом:

• опыт в VPN / Proxy / anti-censorship продуктах со стеком XRay, Reality
• базовый Linux и понимание серверной части, API, лог-системы (Grafana, Kibana / ELK)
• опыт технического incident-командования: координация с DevOps в инцидентах, post-mortem
• опыт построения процесса эскалации с нуля
• умение читать логи клиента и сервера (Xray logs) и анализировать трафик (tcpdump / Wireshark уровень)

Условия:

• формат: удалённо из любой точки мира
• график: 5/2, гибкое начало; on-call по техническим инцидентам и критичным эскалациям вне рабочих часов команды
• бесплатный доступ к нашему продукту
• зарплата: обсуждается по итогам прохождения собеседования