Customer Journey Expert (Fintech)

TL;DR

Эксперт по клиентским путям (Fintech): Проектирование и аудит комплексных end-to-end карт клиентских путей (CJM) в мультипродуктовой среде с акцентом на выявление разрывов в клиентском опыте и работу с продуктовой аналитикой. Фокус на объединении данных из различных источников для оптимизации UX-процессов и подготовке аналитики для топ-менеджмента.

Локация: Москва

Компания

МТС Банк — крупная финансовая организация, интегрированная в экосистему МТС.

Что делать

• Проводить аудит и проектировать end-to-end карты клиентских путей (CJM) для цифровых продуктов, контакт-центра и партнерских интеграций.
• Анализировать вторичные данные: продуктовую аналитику, отзывы клиентов и записи контакт-центра.
• Выявлять и квалифицировать разрывы в клиентском опыте на стыках продуктов, каналов и команд.
• Фиксировать и приоритизировать UX-долг согласно принятой методологии.
• Готовить аналитические отчеты и презентации для кросс-функциональных стейкхолдеров и руководителей уровня директоров.

Требования

• Опыт от 3 лет в UX-исследованиях, CX, сервис-дизайне или продуктовом анализе с фокусом на клиентский опыт.
• Навыки проведения экспертного аудита и эвристического анализа клиентского опыта.
• Опыт работы в сложных регулируемых индустриях (банки, телеком, страхование или крупный e-commerce).
• Свободное владение форматами: AS-IS / TO-BE CJM, service blueprint, ecosystem map, JTBD, stakeholder map.
• Умение работать с продуктовой аналитикой: воронки, метрики удержания, поведенческая сегментация.

Культура и преимущества

• Возможность работать в крупном финтех-проекте с мультипродуктовой структурой.
• Формат сотрудничества: договор ГПХ.