Incident Operations Manager (Travel)

TL;DR

Incident Operations Manager (Travel): Выстраивание и систематизация процесса управления клиентскими инцидентами в сложной операционной среде OTA с акцентом на кросс-функциональное взаимодействие и оптимизацию процессов. Фокус на внедрении метрик, SLA и превращении инцидентов в системные улучшения продукта.

Локация: Удаленно из любой точки мира

Компания

Авиасейлс — ведущий сервис поиска авиабилетов и отелей, работающий в сфере traveltech.

Что делать

• Развивать единый процесс incident management: от обнаружения и эскалации до postmortem и превентивных мер.
• Координировать работу команд support, product, legal и analytics в периоды инцидентов.
• Внедрять метрики и аналитику по инцидентам, SLA и оценивать их бизнес-импакт.
• Выстраивать прозрачную визуализацию процессов и мониторинг инцидентов в Jira.
• Формировать регулярную обратную связь для продуктовых команд для приоритизации проблемных зон.
• Участвовать в развитии процессов компенсаций, клиентских коммуникаций и service recovery.

Требования

• Опыт в incident management, operations или customer support процессах от 2 лет.
• Подтвержденный опыт управления командой и выстраивания кросс-функционального взаимодействия.
• Аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения на основе цифр.
• Уверенное владение Jira или аналогичными инструментами.
• Умение переводить с «технического» на «клиентский» язык и договариваться со стейкхолдерами.

Хорошо, если есть

• Опыт работы с претензионным/юридическим направлением и понимание экономики рекламаций.
• Опыт работы в OTA, travel, fintech или похожих сферах.

Культура и преимущества

• Полная удаленка из любой точки мира и оплата в долларах.
• Отсутствие бюрократии, горизонтальные коммуникации и быстрое принятие решений.
• Компенсация ДМС, психотерапии, занятий спортом или изучения иностранных языков.
• Оплачиваемый больничный.