Менеджер з розвитку NLU (IVR & chat)

TL;DR

Менеджер з розвитку NLU (IVR & chat): Координація впровадження та розвитку технології Natural Language Understanding у голосових IVR та чат-каналах з акцентом на лінгвістичні моделі, інтенти та KPI. Фокус на аналізі якості діалогів, формуванні бізнес-вимог та крос-функціональній взаємодії для покращення клієнтського досвіду.

Локація: Гібридний формат роботи, Київ

Компанія

Київстар – найбільший оператор телекомунікацій в Україні, частина міжнародної групи компаній.

Що робити

• Координувати впровадження та розвиток NLU в IVR і чат-каналах.
• Формувати бізнес-вимоги та ставити задачі IT-командам.
• Розвивати лінгвістичну модель, запускати та адаптувати інтенти.
• Моніторити та аналізувати KPI NLU (Recognition Rate, CISR, Resolution Rate).
• Реалізовувати ініціативи для покращення Customer Experience у голосових і digital-каналах.
• Взаємодіяти крос-функціонально з IT, сервісом, продажами та іншими підрозділами.

Требования

• Досвід від 2 років у контакт-центрі, цифрових каналах, IVR/чат-ботах, CX/CJ або бізнес-аналізі.
• Розуміння процесів клієнтського обслуговування та автоматизації.
• Аналітичне мислення, досвід роботи з показниками якості сервісу.

Культура і переваги

• Гнучкий робочий графік та гібридний формат.
• Базові соціальні переваги, програми ментальної та емоційної підтримки.
• Можливості для розвитку кар'єри та легка адаптація.
• Підтримка Захисників, ветеранів та їхніх родин.
• Відповідальна компанія, що підтримує країну та суспільство.