Аналитик по развитию процессов и продуктов контактного центра

#вакансия #удаленка #аналитик #контактныйцентр #бизнеспроцессы #финтех #банк #РФ

Вакансия: Аналитик по развитию процессов и продуктов контактного центра
Компания: Selecty (КА)
Формат: удалённо по РФ 📍
Занятость: полная
ЗП: 💸 300 000–350 000 ₽ на руки по ТК (есть вариант ИП)

Проект: развитие единой сервисной платформы для кросс-обслуживания клиентов и партнёров банка. Формирование единых требований к клиентскому сервису, развитие инструментов бесшовной поддержки, оптимизация процессов контактного центра и повышение эффективности клиентского обслуживания.

⚡️ Обязанности

Анализировать и оптимизировать процессы контактного центра, выявлять причины обращений клиентов и предлагать решения для предотвращения повторных обращений.
Разрабатывать и внедрять новые процессы, улучшать действующие процедуры и инструменты работы сотрудников КЦ.
Управлять ключевыми метриками контактного центра, выявлять точки роста и оценивать эффективность изменений.
Развивать инструменты клиентского обслуживания: чат-боты, голосовое меню (IVR), CRM-модули, базу знаний, скрипты и сценарии самообслуживания.
Формировать и приоритизировать бэклог улучшений, разрабатывать roadmap развития сервисов и процессов.
Формулировать бизнес-требования, ставить задачи смежным подразделениям и контролировать их реализацию.
Проводить пилоты и A/B-тестирования для проверки гипотез, организовывать поэтапные запуски и оценивать результаты.
Рассчитывать экономический и операционный эффект от планируемых и реализованных инициатив.
Оценивать риски изменений до запуска: операционные, клиентские, ИТ- и регуляторные; разрабатывать планы минимизации рисков.
Анализировать влияние запуска новых продуктов и изменений на клиентский поток и нагрузку контактного центра, заранее готовить необходимые процессы и инструменты.
Разбирать нестандартные и кризисные ситуации (антикриз), выявлять первопричины проблем и организовывать мероприятия по их предотвращению.
Визуализировать и документировать процессы, защищать результаты работы и бизнес-кейсы перед руководством.
Взаимодействовать с ИТ, продуктовыми командами, подразделениями качества и руководителями контактного центра.

➕ Требования

Опыт работы от 3 лет в банковской сфере, телекоме или IT.
Высшее образование (техническое/экономическое)
Опыт развития и оптимизации клиентских и операционных процессов, желательно в контактных центрах.
Понимание принципов работы контактного центра и ключевых метрик: FCR, AHT, CSAT, CR, доля самообслуживания, уровень автоматизации.
Опыт управления продуктами или сервисами контактного центра: чат-боты, IVR, self-service, CRM-модули, базы знаний, скрипты.
Навыки управления бэклогом, приоритизации задач и формирования roadmap.
Опыт подготовки бизнес-требований, оценки бизнес-эффекта и защиты инициатив перед руководством.
Практический опыт проведения пилотов, A/B-тестирования и оценки результатов внедрённых изменений.
Понимание риск-менеджмента: выявление, оценка рисков, разработка мероприятий по их минимизации и контроль исполнения.
Уверенное владение Excel (обязательно), PowerPoint и Visio.
Умение самостоятельно вести задачи от выявления проблемы до внедрения решения и оценки результата.

💎Условия

ДМС со стоматологией.
Компенсация фитнеса.
Скидки на английский и кино.
Индексация зарплаты.
Техника для работы.

Заинтересовало? Направь резюме ✉️ Показать контакты