Product Owner (Customer Care)

Локация: Ташкент, Мирзо-Улугбекский район, улица Шахрисабз, 30; работа на месте работодателя

Компания

Ipotekabank OTP Group — банк, развивающий цифровые продукты и клиентские сервисы.

Что делать

• Разрабатывать стратегию мобильного приложения, вести roadmap и приоритизировать backlog с использованием RICE, WSJF или аналогичных методов.
• Ставить задачи команде разработки, формировать User Stories и Acceptance Criteria, контролировать реализацию и релизы iOS/Android.
• Развивать Customer Journey, UX/UI мобильного приложения и функциональность чата поддержки: быстрые ответы, кнопки действий, превью сообщений, вложения и историю обращений.
• Автоматизировать клиентскую поддержку с помощью чат-ботов, автоответов и шаблонов сообщений, сохраняя баланс между автоматизацией и участием операторов.
• Оптимизировать маршрутизацию обращений, эскалацию на вторую линию, автоматическое создание тикетов и соблюдение SLA.
• Анализировать обращения, чаты и пользовательское поведение, управлять метриками CSAT, NPS, FCR, SLA и AHT, формировать гипотезы и проводить эксперименты.

Требования

• Опыт работы Product Manager или Product Owner от 3–5 лет, желательно в банковской сфере, FinTech или Mobile Banking; общий указанный опыт — от 3 до 6 лет.
• Опыт управления полным жизненным циклом цифрового продукта: от стратегии и roadmap до запуска и оценки результатов.
• Практический опыт управления product backlog, постановки задач разработчикам и приоритизации функционала.
• Понимание UX/UI мобильных приложений, Customer Journey и проектирования интерфейсов чатов поддержки.
• Опыт развития цифровых каналов клиентского обслуживания: чатов поддержки, контакт-центров, омниканальных сервисов или клиентских платформ.
• Понимание автоматизации поддержки, интеграций, обработки и маршрутизации обращений, настройки SLA, эскалаций и автоматического создания тикетов.
• Опыт проектирования сценариев чата, включая быстрые ответы, кнопки действий, превью сообщений, передачу файлов и историю обращений.
• Практический опыт работы с CSAT, NPS, FCR, SLA и AHT, а также понимание связи автоматизации, скорости обработки и удовлетворённости клиентов.
• Навыки продуктовой аналитики, анализа поведения пользователей и обратной связи, работы с гипотезами и A/B-тестированием; опыт взаимодействия с кросс-функциональными командами и заинтересованными сторонами.
• Знание Agile, Scrum/Kanban и инструментов управления задачами.
• Уверенное владение русским языком и знание английского для чтения технической документации и профессиональной коммуникации.

Культура и преимущества

• Полная занятость, график 5/2 с 09:00 до 18:00.
• Оформление согласно законодательству Республики Узбекистан.
• ДМС.
• Заработная плата и бонусы, профессиональный и карьерный рост.