Менеджер Проектов Клиентского Опыта (Яндекс 360)

Кратко

Менеджер проектов клиентского опыта (Яндекс 360): запуск кросс-функциональных изменений в службе поддержки и подготовка клиентского сервиса к продуктовым и бизнес-запускам с акцентом на пользовательские сценарии, процессы обслуживания и измеримый результат. Фокус на управлении требованиями, ресурсами и рисками, анализе метрик поддержки и внедрении улучшений совместно с продуктовыми, аналитическими и техническими командами.

Локация: гибридный или офисный формат в Казани, Санкт-Петербурге или Москве

Компания

Яндекс 360 объединяет облачные сервисы для работы и коммуникации, включая Диск, Почту, Документы, Календарь, Телемост и Заметки.

Что делать

• Вести кросс-функциональные проекты поддержки от выявления проблемы и сбора требований до запуска и оценки результата.
• Готовить службу поддержки к запуску новых продуктов, функций и тарифов: анализировать влияние изменений, создавать инструкции, обучать специалистов и настраивать процессы.
• Собирать обратную связь после запусков, отслеживать обращения пользователей и помогать командам решать возникающие проблемы.
• Анализировать причины обращений и повторных контактов, находить неэффективные процессы и внедрять улучшения в маршрутизации, инструментах и базе знаний.
• Определять критерии успеха и контролировать метрики удовлетворённости, скорости и качества решения вопросов, количества обращений и повторных контактов.
• Синхронизировать руководителей, поддержку, продуктовые, аналитические, технические и качественные команды.

Требования

• Опыт работы менеджером проектов более трёх лет.
• Опыт самостоятельного ведения кросс-функциональных проектов от постановки задачи до запуска и оценки результата.
• Навыки структурирования неформализованных проблем, приоритизации, управления рисками и согласования ресурсов и сроков.
• Аналитическое мышление, умение работать с метриками и принимать решения на основе данных.
• Навыки переговоров, формулирования требований, фиксации договорённостей и подготовки понятных статусов.
• Готовность разбираться в пользовательских сценариях и причинах проблем, а не только координировать задачи.

Хорошо, если есть

• Опыт в голосовой поддержке или телемаркетинге.
• Опыт подготовки крупных продуктовых или бизнес-запусков.
• Понимание процессов поддержки, контроля качества, обучения и управления базой знаний.
• Знакомство с CRM-системами и инструментами обработки обращений.
• Знание базовых принципов SQL или опыт самостоятельного анализа данных.

Культура и преимущества

• Работа в команде клиентского опыта Яндекс 360.
• Взаимодействие с продуктовыми, аналитическими, техническими и сервисными командами.
• Гибридный или офисный формат работы в одном из трёх городов: Казань, Санкт-Петербург или Москва.