Директор по клиентскому сервису и технической поддержке (SaaS)

ДИРЕКТОР ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ И ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ В IT-КОМПАНИЮ ARTSOFTE, Екатеринбург
Artsofte - IT компания, которая создаёт ПО для девелоперов, автодилеров и банков. В структуру компании входит 4 отраслевых решения и агентство комплексного интернет-маркетинга. Profitbase масштабирует клиентский сервис как полноценную бизнес-функцию с влиянием на развитие клиентов.

Ключевая задача:
Трансформация клиентского сервиса из функции сопровождения и администрирования в систему, которая помогает клиентам достигать бизнес-целей, повышает Retention и обеспечивает рост выручки от действующей клиентской базы.

Зоны ответственности:
Онбординг клиентов: развитие системы онбординга, обеспечивающей бесшовный запуск клиентов, адаптацию решений под бизнес-процессы клиента, обучение пользователей и быстрое достижение первых результатов (Time-to-Value);
Аккаунтинг и развитие клиентов: организация проактивного сопровождения, управление Health Score и NPS, выявление точек роста и организация допродаж совместно с коммерческим блоком;
Техническая поддержка: развитие и масштабирование системы поддержки с прозрачными SLA для клиентов на рынках России и СНГ.

Ключевые цели:
Выполнение планов по пролонгациям;
Рост Retention действующей клиентской базы;
Рост допродаж в действующую клиентскую базу;
Повышение качества клиентского опыта и уровня удовлетворенности клиентов.

Что будет в этой роли:
Влияние на стратегию развития клиентского сервиса и клиентского опыта компании;
Возможность перестраивать и масштабировать Customer Success как бизнес-функцию;
Прямое влияние на развитие клиентов и рост выручки от действующей клиентской базы;
Возможность влиять на изменение продукта через клиентские данные и обратную связь;
Свобода принимать решения и выстраивать процессы без микроменеджмента.

Что нужно делать:
Развивать Customer Success-подход, при котором команда клиентского сервиса отвечает не только за сопровождение клиента, но и за достижение клиентом ожидаемого бизнес-результата от использования продуктов Profitbase;
Реализовывать и корректировать стратегию клиентского сервиса, формировать и развивать систему метрик «здорового клиента», управлять retention, Health Score, NPS и клиентской аналитикой;
Влиять на развитие продукта через клиентскую аналитику, обратную связь и выявление системных проблем клиентов;
Выстраивать совместно с коммерческим блоком процесс развития клиентов и допродаж продуктов действующей клиентской базе;
Управлять развитием клиентов: улучшать и совершенствовать стандарты онбординга, организовывать проактивное сопровождение;
Анализировать клиентский путь, выявлять факторы роста Retention и реализовывать инициативы по повышению удержания клиентов;
Управлять технической поддержкой с учетом специфики рынков РФ и СНГ;
Управлять командой: найм, онбординг, оценка, развитие руководителей и сотрудников;
Управлять бюджетом и стоимостью функции, обеспечивая выполнение бизнес-целей подразделения;
Использовать AI для повышения эффективности клиентского сервиса, поддержки и клиентской аналитики.

Что вы умеете:
Имеете опыт управления клиентским сервисом и технической поддержкой в B2B-компаниях;
Имеете опыт развития действующих клиентов, роста retention и увеличения выручки клиентской базы;
Работали с сегментацией клиентов, крупными контрагентами и допродажами в действующую клиентскую базу;
Внедряли Customer Success-подходы, Health Score, системы онбординга и развития клиентов;
Умеете выстраивать систему управления через данные, аналитику и управленческую отчетность;
Понимаете финансовую модель подразделения и умеешь работать с PnL;
Умеете выстраивать кросс-функциональную работу с продажами, продуктом, проектным офисом и разработкой;
Используете AI-инструменты и автоматизацию в ежедневной работе команды;
Опыт работы в IT, Saas - будет преимуществом.

Условия работы:
Офис в центре Екатеринбурга;
Испытательный срок (6 месяцев);
Полная занятость в офисе;
Доход: фиксированный оклад, ежемесячная премия по результатам выполнения плана пролонгаций и ежеквартальная премия при достижении планового финансового результата.

Контакты: Показать контакты
 
#ЛовецВакансий #вакансия